Confused minds never buy

Gemak, het nieuwe toverwoord voor merken

Op vakantie in Frankrijk viel het me weer eens op. Na een kleine week waren de meegebrachte kleren toe aan een wasbeurt. Op drie locaties op de camping stonden professionele Miele wasmachines, voorzien van 1 knop waarmee je het LCD-scherm kon bedienen. En tot mijn verrassing was de eerste optie de keuze van de taal. Dus niet Franse woorden interpreteren om te achterhalen wat Bonte Was zou kunnen zijn, maar twee keer draaien en één keer klikken en het was klaar.

Even later zag ik iets soortgelijks. Bij de lokale McDonalds zag ik geen Nederlander door de McDrive rijden. Wellicht toch te lastig om via de praatpaal in het Frans te bestellen. Binnen bij de counter stonden evenmin landgenoten. Die stonden namelijk bij de bestelpalen die McDonalds ook daar had. Met als eerste optie de taalkeuze kon je, net als thuis, gemakkelijk via een scherm jouw menu kiezen en op de vertrouwde wijze betalen.

Nog een voorbeeld van gemak: ging je vroeger naar de bioscoop, dan kon het voorkomen dat, eenmaal aangekomen, het bordje ‘uitverkocht’ net voor je neus werd omgedraaid. Als je telefonisch wilde reserveren kon dat alleen als de bioscoop open was. Dezelfde dame die de kaartjes verkocht moest ook de telefoon beantwoorden; geen goede combinatie. Nu log ik in op de website van de bioscoop, kies de gewenste film op de gewenste locatie en tijd en ik reserveer zelfs de stoelen uit de nog vrije zitplaatsen. Na online betaling krijg ik per e-mail een bevestiging. Bij de bioscoop aangekomen, hou ik mijn smartphone voor een scanner die de code uit de mail leest. En voilà: de kaartjes komen binnen enkele seconden uit het apparaat. Eigenlijk jammer dat ik vervolgens nog lang in de rij moet staan voor drankjes en popcorn.

Een film van BlackBerry waarin zij hun blik naar de toekomst aangeven met aardige voorbeelden van gemak voor de gebruiker:

Velen die actief zijn in customer experience beweren al enige tijd dat gemak erg belangrijk voor een onderscheidende positionering en loyaliteit van de klant. Fast food en webshops die 24/7 open zijn en een snelle levering kennen zijn daar een exponent van. Slimme ondernemers kijken voortdurend hoe zij processen kunnen vereenvoudigen voor hun klanten, hoe ze met technologie nieuwe stappen mogelijk kunnen maken. Denk aan sites als Amazon die suggesties doen bij een bepaalde aankoop (‘andere klanten kochten ook …’) of Tesco die shopping met een smartphone via billboards mogelijk maakte.

Over Amazon gesproken, de plannen om met drones pakketjes af te leveren heeft alles te maken met de strijd om same-day-delivery. Hoe gemakkelijk is het als je online kunt bestellen en het dezelfde dag nog in huis kan hebben? Dan verdwijnt bijna iedere prikkel om het nog zelf te halen in een winkel.

Om het voor de klant gemakkelijk te maken, moet er aan de kant van de onderneming vaak het nodige gebeuren. Zo krijg ik ieder jaar van een Doe-het-zelf-zaak met mijn verjaardag een mail. Naast de felicitaties bevat die een tegoedbon. In het systeem van de Doe-het-zelf-zaak is dus niet alleen mijn geboortedatum opgenomen, er is ook geregeld dat er dan automatisch een e-mail uitgaat en dat –mocht ik er gebruik van maken- de man of vrouw bij de kassa precies weet wat er moet gebeuren. Dat is niet zo maar geregeld. Of denk aan het autobedrijf dat klanten via internet de mogelijkheid biedt, op een tijdstip dat de klant dat wil, om een reservering voor een kleine of grote beurt. Met twee kliks kan de klant ook nog aangeven of hij gebruik wil maken van vervangend vervoer of, typisch Nederlands, een leenfiets. Klanten maken daarmee de planning voor de werkplaats.

CEB (Corporate Executive Board) heeft enige jaren geleden een onderzoek gedaan waaruit bleek dat klanten niet zo zeer trouw bleven doordat organisaties inspeelden op de WOW-factor (continu het overstijgen van de verwachtingen van de klant), maar juist door het gemakkelijk te maken om zaken te doen (kopen, informatie krijgen, service etc). British Telecom (BT) greep dit onderzoek aan om met haar klanten te bespreken hoe makkelijk het was om met BT zaken te doen. Ze evalueerden onder meer alle klantcontactmomenten en vonden als resultaat dat de chat via de website en sociale media als middelen werden ervaren waarmee het zeer makkelijk zaken doen was met BT. De computergestuurde telefonische helpdesk werd het minst gewaardeerd. Klanten die vonden dat het makkelijk was om met BT zaken te doen waren zo’n 40% loyaler dan klanten die vonden dat het juist moeilijk was om met BT zaken te doen.

Wil je aan de slag om het jouw klanten makkelijker te maken, denk dan eens aan het volgende:

  • Breng alle stappen eens in beeld die jouw klant moet doorlopen om met jou zaken te kunnen doen.
  • Wat moet je doen om iedere stap met minstens de helft van de tijd te verkorten?
  • Welke stappen kunnen weg of samen worden gevoegd met een andere?
  • Wat zouden Helpdesk- of Servicedesk-medewerkers nodig hebben om klanten beter te kunnen helpen?
  • Wat zouden klanten zelf kunnen doen, waar ze nu jouw organisatie voor nodig hebben?
  • Wat moet er gebeuren om een klant makkelijker via de website een product of dienst te laten bestellen?
  • Welke contactmomenten worden door jouw klanten het best en het minst gewaardeerd? Hoe kun je verbetering aanbrengen?
  • Welke ontwikkelingen bij (toe)leveranciers kan ik gebruiken om het mijn klanten makkelijker te maken (denk aan betalen met een debit card zonder pincode in te typen).

De film van Corning is wat langer, maar voor mij nog altijd een zeer inspirerende. Het laat mooi zien wat (vanuit hun perspectief) toekomstige ontwikkelingen kunnen zijn. Gemakkelijker en leuker!

Om af te sluiten met een quote van Jeff Bezos, de baas van Amazon: ‘The best customer service is if the customer doesn’t need to call you, doesn’t need to talk to you. It just works.’

Geplaatst in Geen categorie | Een reactie plaatsen

Postcode huisnummer, alstublieft

Het is echt gebeurd. Een dame belde haar telecomprovider met de mededeling dat haar man was overleden en dat ze haar abonnement nu wilde opzeggen. Het eerste wat de medewerker van de klantenservice zei was: ‘wat is uw postcode en huisnummer?’

Ook in andere gevallen is dat vaak het eerste wat een medewerker van een contactcenter vraagt. Het geeft perfect aan dat de medewerker vanuit zijn of haar organisatie naar een probleem kijkt en het nog steeds erg lastig vindt om zich in te leven in de klant. Alsof we niet aan dezelfde kant van de tafel kunnen zitten. Hoe mooi zou het zijn als de medewerker iedere keer zou zeggen: ‘Ik wil u graag helpen en daarvoor pak ik graag uw gegevens erbij op mijn computer. Mag ik uw postcode en huisnummer, zodat ik uw gegevens op mijn scherm kan zien?’ Nog mooier zou het natuurlijk zijn als ze reageren op wat er is gezegd, dat ze laten merken dat ze geluisterd hebben. Voor veel servicemedewerkers is dat lastig. Ze zouden dit dan de hele tijd moeten zeggen en dat is niet alleen vervelend, het kost tijd en het houdt af van het echte helpen. Terwijl een goed begin van het gesprek de toon kan zetten voor de rest ervan. Ik heb wel eens geschreven over een tandarts die ik vroeger had. Bij elke handeling gaf hij vooraf aan wat hij ging doen. ‘Bij deze kies ga ik even krabben, dat kan gevoelig zijn. Hier ga ik wat wrikken, dat zal je wel merken.’ Dat deed hij altijd, bij iedere klant, het hele jaar door. Omdat hij begreep dat het prettig is dat een klant weet wat er in zijn mond gaat gebeuren. Omdat een klant niet kan zien of weten wat er gaat gebeuren. Omdat het een klant gerust stelt en de behandeling zo beter verloopt. Zijn inlevingsvermogen was naar mijn mening perfect.

Veel helpdesk-medewerkers, medewerkers van klantenservice krijgen vaak hoofdzakelijk een inhoudelijke opleiding en training, zodat ze de problemen kunnen oplossen waarmee mensen hun benaderen. Daar is ook niets mis mee, het is prettig als dit functionele aspect wordt behandeld, het is vaak de hoofdreden waarom een klant belt. Maar er zitten meer aspecten aan een contact en het emotionele aspect is er daar een van. Hoe goed kan een medewerker zich inleven in de klant en dat 50 keer per dag of vaker? De medewerker wordt door de organisatie aangestuurd: duur van een gesprek, geleverde oplossing, klanttevredenheid, dat soort indicatoren. Laatst was ik bij een bedrijf waarbij het probleem als opgelost werd beschouwd als de klant niet binnen 5 werkdagen terugbelt. Het ging er niet om of het probleem was opgelost, maar of de klant de euvele moed had om nog terug te bellen.

Om de klanttevredenheid te meten wordt door veel organisaties de Net Promoter Score gebruikt, waarbij klanten aangeven in hoeverre ze op basis van het laatste contact de organisatie zouden aanbevelen bij vrienden en kennissen. Forrester heeft dit jaar aangegeven dat het meten van emoties NPS van de troon kan stoten als het meest effectieve instrument om klantloyaliteit te meten. Als deze uitspraak waarheid wordt, zal het veel betekenen voor de wijze waarop medewerkers van klantcontactcentra worden aangestuurd. Natuurlijk zal de duur van het gesprek een rol blijven spelen, maar veel belangrijker wordt het dat zij om weten te gaan met negatieve emoties als stress, irritatie, haast, teleurstelling en deze emoties zelf in het gesprek weten te voorkomen en emoties als veiligheid, vertrouwen, waardering, tevredenheid weten op te roepen.

Reclameman Vincent van Dijk verbleef een jaar lang in Amsterdamse hotels en schreef daar een boek over: Amsterdam slaapt. Een aanrader als je wat meer wilt weten over customer experience in de hoofdstedelijke hospitality. In een van de hotels sprak de eigenaar over de service die hij wilde bieden en die hij had geleerd als Hoofd van de butlerservice in het beroemde St. Regis in New York: details onthouden, anticiperen, verrassen, ontzorgen. Van Dijk zelf omschreef ‘luxe’ op grond van zijn ervaringen als ‘het gevoel dat je gezien wordt’. In beide gevallen geeft het mooi aan waar het bij klantcontact omgaat: het gevoel dat je gewaardeerd wordt, dat je niet als een nummer wordt beschouwd en dat jij de klant bent wat waarschijnlijk de ultieme reden moet zijn om je goed te behandelen.

Een mooi voorbeeld van de vier punten details onthouden, anticiperen, verrassen, ontzorgen is Postman Fred:

Een Hoofd van een servicedesk vertelde mij onlangs dat juist het inlevingsvermogen van medewerkers tegenwoordig veel aandacht krijgt bij hen. ‘Als een klant een product heeft dat niet werkt en hij heeft al vijf keer gebeld, dan moeten we begrijpen dat zijn frustratie hoog is. We moeten begrijpen dat hij deze frustratie wil uiten; wij hebben het immers in zijn ogen niet goed gedaan. Dan moet je niet meteen de database met oplossingen erbij pakken, laten we dan eerst maar eens luisteren. Dan kunnen we altijd nog wel om postcode en huisnummer vragen.’

5 tips voor meer inlevingsvermogen (bij telefonisch contact):

  1. Toon respect door je klant te laten uitpraten. Denk niet dat je het al weet wat hij wil zeggen door bijvoorbeeld halverwege zijn zinnen af te maken.
  2. Stel vragen. Je krijgt hierdoor meer informatie en je laat zien dat je geïnteresseerd bent en goed hebt geluisterd.
  3. Relax. Door rustig en duidelijk te praten zorg je voor een ontspannen sfeer.
  4. Koppel terug. Vraag of je het goed hebt begrepen en kijk of je zijn gevoelens kunt verwoorden, het liefst in je eigen woorden.
  5. Praat erover met collega’s en je manager. Vraag wat bij hen wel en niet werkt en kom zelf met voorbeelden waar het goed ging en waar het beter kon.
Geplaatst in Geen categorie | Een reactie plaatsen

De dubbele experience van Google Glass

Het wordt al the new Portable Annoyance Device genoemd: eye-PAD, Google Glass. Is het een iPhone die aan je bril is vastgemaakt? Een nieuwe manier om je vrienden te vervelen? Het nieuwe gevaar op de weg of de ultieme Big Brother met geen enkel respect voor onze privacy? Google Glass is veel in het nieuws, om uiteenlopende redenen. Maar wat is het nu precies, wat kun je ermee en welke haken en ogen zitten eraan?  Google Glass door een andere bril bekeken.

Wat is het?

Google Glass (GG) is een bijzondere bril, een soort combinatie van een mini-smart phone met internet access en een montuur. Door sommigen wordt het een draagbare (wearable) computer genoemd. Net als in high tech actiefilms zie je in je GG een scherm, een head up display. Hierin worden informatie en beelden geprojecteerd.

Google Glass is spraakgestuurd, waardoor je bekende functies die je van deze optie kent op je smartphone, ook in GG kunt gebruiken. Je moet overigens je smartphone altijd bij je hebben om GG te kunnen gebruiken.

De computerbril bevat bluetooth, wifi, GPS, speakers, een camera, microfoon, touchpad en een gyroscoop om hoofdbewegingen te detecteren.

Wat kun je ermee?

  • Beelden vastleggen en verwerken. Je kunt met GG  video’s opnemen, foto’s maken en deze delen via sociale netwerken. En dat allemaal met je stem: ‘OK Glass, take a picture’. ‘Ok Glass, record a video.’
  • Zoekopdrachten formuleren: ‘Ok glass, Google photo sunrise’ of ‘Ok Glass, how long is the Chinese Wall?’
  • Tekstberichten opstellen en versturen, net zoals je dat bv. met Siri kan.
  • Anderen live laten meegenieten met wat je aan het doen bent. Google laat indrukwekkende filmpjes zien van mensen die aan het paardrijden zijn, in een luchtballon zitten, een skihelling afdalen, aan een balletauditie meedoen of parachute springen.
  • Vertalingen laten uitspreken. Altijd handig als je wilt weten hoeveel iets kost in het buitenland.
  • Navigeren. In de head up display verschijnt de gewenste route.

Zo ziet het er volgens Google uit:

Wat zou dit praktisch kunnen beteken, naast de voorbeelden op de Google-website? Peter Chan geeft in een artikel op Inc 5 mogelijke toepassingen van Google Glass:

Entrepreneur. I’m CEO of an enterprise software company attending an investment conference. I’d use Glass to scan the room and ask Google to show me which people are venture capitalists who’ve invested in companies in my space. Before introducing myself, I’d ask Google to show me their LinkedIn profiles.

Professor. I’m a professor about to start the first meeting of a class of 40 executives. Wearing Glass, I would look at each person in the room, ask Glass to take their photos, tell Google to display information about their companies and their LinkedIn profiles. Then I’d link all of it to my grading sheet.

Surgeon. I’m a heart surgeon at a teaching hospital. I’d tell Glass to take a video of a particularly difficult aorta surgery, annotate it with graphics and verbal commentary, and post the result on the students’ social media sites to review before the next class session.

Secret Service. I’m a secret service agent protecting the president during his visit to Jerusalem’s Western Wall. I’d use Glass to can the crowd and ask Google to search the faces to find the people with records in global terrorist and criminal databases. I’d tell Google to display those records and I’d take action.

Stranded in the woods. While cross-country skiing deep in the woods, I fall and break my leg. I try to ski back, but can’t. I’d tell Glass to video my location, record a voice message for help, call 911, and send the video and voice message to my social networks.

Wat zou er kunnen veranderen?

Hoewel veel van de functionaliteiten niet nieuw zijn, kan er veel meer veranderen met de introductie van Google Glass, mocht het een succes worden.

Stel GG wordt een succes. Dan gaat het straatbeeld er niet alleen anders uitzien, de grootste veranderingen zitten in de volgende aspecten:

  • Managen van de mogelijke overload aan informatie. Er zijn nu slechts enkele applicaties beschikbaar, deze zullen net als bij de AppStore snel in aantal toenemen. Ik kan me voorstellen dat sommige berichten ongevraagd op het scherm komen, omdat je dat bij het downloaden eenmalig moest instellen. Denk aan alle aanbiedingen die je zou kunnen zien als je door een winkelstraat loopt.
  • Vond je het al vreemd dat mensen hardop praten, terwijl er niemand tegenover hen stond om mee te praten? Met het oortje van de mobiele telefoon is dat nu al mogelijk. Het zal versterkt worden, omdat nu mensen tegen hun bril moeten praten voor allerlei instructies. Dat worden rare conversaties in de trein, in het restaurant of bij de voetbalwedstrijden van je kinderen.
  • Ik weet nog de eerste keer dat het me opviel. Bij een optreden van Ilse de Lange stonden de fans vooraan niet mee te zingen. Ze hielden alleen hun telefoon naar haar om een foto te kunnen nemen en een filmpje te kunnen maken. Dat moet de eerste keren voor artiesten toch heel vreemd zijn geweest. Straks staan mensen wellicht ademloos stil met hun bril complete voorstellingen live te streamen naar hun vrienden, volgers op Internet.  Mensen met een GG kijken jou anders aan. Het is niet om oogcontact te maken, het is om informatie over je te verkrijgen of aan je te linken. Het gaat deels niet meer om jou als fysiek persoon, maar om de informatie die aan je gekoppeld is of kan worden.
  • De filmpjes die Google laat zien op de website zijn indrukwekkend, maar minder om langdurig naar te kijken. De beelden zijn erg schokkend en niet altijd plezierig om te volgen. Het lijkt me, zeker in het begin, lastig om er bewust van te zijn wat de beelden zijn die je uitzendt.
  • Hoofd RSI? Als je opdrachten ook via hoofdbewegingen kunt geven, dan ben ik benieuwd wat de gevolgen daarvan zijn bij intensief gebruik op de langere termijn.

Hier een aardige review van Engadget:

Privacy

Voordat het product op de markt is gebracht, is er al een logo ontwikkeld waarmee organisaties kunnen aangeven dat mensen met Google Glass op, niet welkom zijn.

Het heeft ook de aandacht van de politiek: leden van het Amerikaanse Congres hebben op 17 mei jl. Google een brief gestuurd met op 8 hoofdpunten diverse vragen. Deze hebben voornamelijk betrekking op:

  • het verzamelen en bewaren van gegevens
  • het beschermen van niet-gebruikers
  • Google’s privacy statement en
  • de privacy met betrekking tot apps die via GG gebruikt kunnen worden.

Google wordt verzocht voor 23 juni te antwoorden.

Republikein Gary G. Howell heeft onlangs voor de staat West Virginia al een wet voorgesteld waarmee het verboden wordt een voertuig te besturen ‘using a wearable computer with head mounted display‘.

Wat heeft Google hierover al gezegd?

Google is nog niet heel specifiek geweest over privacy issues, behalve in algemene bewoordingen dat ze natuurlijk ook rekening houden met het onderwerp. In eerdere privacy-aangelegenheden stond Google eerder aan de kant van het product en de commerciële mogelijkheden, dan aan de kant van de consument en anderen die zich zorgden maakten over hun privacy. Het meest specifieke tot nu toe is Google geweest over gezichtsherkenning met Google Glass: ze zullen het niet gebruiken, zolang ze het privacy issue niet kunnen oplossen. Wat dat ook moge betekenen.

De privacy-discussie zal, zeker in Amerika, nog veel feller worden gevoerd. Advocaten ruiken geld en zijn zich al aan het voorbereiden, evenals voor- en tegenstanders. Het is een discussie die eigenlijk continu wordt gevoerd als er op internet nieuwe toepassingen en producten worden bedacht. De discussie zal dan ook niet worden beslecht, het kan wel gevolgen hebben voor Google Glass, waar de commerciële gevolgen groot kunnen zijn. Er wordt nu al gesproken over miljarden die kunnen worden verdiend door Google met het nieuwe product.

Google heeft momenteel als voorwaarde opgenomen dat onder omstandigheden Google het recht behoudt om het product te de-activeren. Wired reageerde er cynisch op door te stellen: “Welcome to the New World, one in which companies are retaining control of their products even after consumers purchase them.

Zelfs zonder officiële productlancering nemen de protesten toe. Cafe The 5 Point claimt, hoewel als grap begonnen, de eerste kroeg in Seattle te zijn die Google Glass verbiedt in haar etablissement. De grote entertainmentketen Ceasars geeft aan Google Glass niet toe te staan in de casino’s in Las Vegas.

Een storm in een glas water of is er echt wat aan de hand? Ik denk dat mensen liever zonder dan met een bril oplopen, zeker als de bril wordt verlicht zodra er mee gefotografeerd of gefilmd wordt. Maar aan de andere kant: ik had ook niet verwacht dat mensen met dingen aan en in hun oor gingen lopen om te kunnen bellen. Belangrijker is echter de privacy. De bescherming daarvan moet komen van burgers en overheden. Dus bedenk alvast wat je ervan vindt.

Er worden ook al de nodige grappen gemaakt over Google Glass. Hier een impressie van Smosh:

Geplaatst in Geen categorie | 3 reacties

Virtual assistants : kans of bedreiging voor customer experience?

Je hebt het vast wel eens gezien in een film. Een bazige directeur roept allerlei opdrachten tegen een assistent die druk schrijvend achter hem aan loopt en er voor moet zorgen dat het direct wordt opgepakt en uitgevoerd. Een prachtig voorbeeld van de persoonlijke assistent: je roept wat er in je opkomt en de assistent moet de opdrachten snel en foutloos uitvoeren. Bij de film krijg je al snel medelijden met de assistent: de baas behandelt hem/haar niet als een mens, is onredelijk in zijn verzoeken en denkt dat alles maar meteen kan. Een echte slavendrijver dus.

Maar een niet-menselijke, virtuele assistent heeft geen gevoelens, kan gebruik maken van allerlei technologische ontwikkelingen en kan verschillende opdrachten achter elkaar uitvoeren en kan zelfs al vooruit denken. Dat klinkt fantastisch, maar is dit voor de customer experience van een merk een louter positieve ontwikkeling?

Toen Siri aan de iPhone werd toegevoegd haastte Apple zich om erbij te vermelden dat het om een bèta-versie ging. De gelikte video’s zagen er veelbelovend uit, maar lang niet alle bezitters van de iPhone wisten wat ze met de nieuwe feature moesten doen. Toen echter in november 2011 Siri 5 uur lang niet werkte (geen 5 dagen, maar heus 5 uur), schreeuwden vele gebruikers moord en brand. Sommigen beweerden dat ze niet meer zonder Siri konden, alsof er nooit iets anders had bestaan. Er kwamen snel concurrenten op de markt als Robin en Google Search en het internet staat vol met vergelijkende tests.

 

Naast deze assistenten op je telefoon zijn er natuurlijk ook virtuele assistenten op websites die via een chatprogramma je zo goed mogelijk helpen. Hun software herkent de vragen en geeft zo goed en zo kwaad als het kan antwoord. En je kunt nog verder gaan en ook toepassingen eronder scharen die reageren op gedrag van de eigenaar, denk aan nieuwe snufjes in de auto als Driver Alert of Lane Departure Warning.

Waarom deze hulpjes?

De customer experience van een organisatie moet niet alleen buitengewoon goed zijn, maar ook constant goed. Medewerkers kunnen zich inleven in klanten, begrip tonen, net een stap verder gaan en daarmee bijdragen aan de ontwikkeling van een sterk merk. Helaas kunnen medewerkers ook hun geduld verliezen, klanten onheus bejegenen en daarmee veel schade veroorzaken voor een merk. Virtuele assistenten kunnen zo geprogrammeerd worden dat ze continu dezelfde ervaring geven en zich aanpassen aan de gebruiker. Ze zijn 24/7 te gebruiken, staken niet en hebben geen dure trainingen of opleidingen nodig. Ze verbeteren zichzelf of anders wordt er een update uitgebracht.

Wanneer wel en wanneer niet?

In hun boek ‘Smart customers, stupid companies’ beschrijven Michael Hinshaw en Bruce Kasanoff een mogelijke situatie in 2015. Een kind staat voor een TV en vraag aan haar moeder: ‘Why won’t she answer me? Everything talks, toaster talks, fridge talks, garage talks, why won’t TV talk?’ Haar moeder legt uit dat het een oude TV is die nog niet terug praat, waarop de dochter reageert: ‘That’s stupid Mommy, how do things know what you want, if they can’t talk or they can’t hear?’

Deze situatie waarin allerlei dingen met ons praten lijkt soms nog ver weg, maar LG heeft al apparaten ontwikkeld die via slimme apps informatie doorgeven. Zo kun je in de supermarkt precies zien wat er in de koelkast ligt en wat de houdbaarheidsdatum is. Dat is nog geen praten, maar wel communiceren. En zo zijn er al meer assistenten ontwikkeld die met ons communiceren en de komende jaren verder worden ontwikkeld. Het komt er dus allemaal aan, maar wanneer is het wel handig en wanneer niet?

  • Vragen over het weer, versturen van sms-berichten, informatie over de bioscoopagenda: waar het handelingen of vragen betreft die op basis van feiten kunnen worden nagegaan, lijkt een virtuele assistent heel handig.
  • Mensen hebben verschillende wensen, interesses, stijlen etc. Een virtuele assistent moet gemakkelijk een zeer grote groep kunnen aanspreken. Anders leidt het tot aanpassingen, waardoor specifieke groepen (jongeren/ouderen, mannen/vrouwen etc.) een eigen virtuele assistent krijgen.
  • Waar menselijke eigenschappen als inleven, begrip tonen, inschatten belangrijk zijn, lijkt vooralsnog menselijk contact de voorkeur te hebben. Zo wordt er in ziekenhuizen al gewerkt met een dokter op afstand, maar  wordt hij via beeld en geluid wel betrokken bij de patiënten.
  • Er moeten (veel) meer voordelen aan verbonden zijn dan nadelen. Een voorbeeld: er zijn nu al toepassingen in auto’s die kunnen ingrijpen bij gevaarlijk weggedrag van de bestuurder. Deze communiceren nu nog primitief, maar zullen straks ook gaan praten. De ergernis van het (eventueel) ingrijpen moet ruimschoots opwegen tegen de bescherming die door dezelfde toepassing wordt geboden.
  • De persoonlijke assistent moet bijzonder goed, eigenlijk foutloos functioneren: gebruikersgemak staat voorop. Een medewerker is in staat aan de hand van de stem, gebaren of gelaatsuitdrukking van de klant te zien of het gegeven antwoord inderdaad het gewenste is. Deze mogelijkheid om feedback te ontvangen ontbreekt bij een virtueel assistent. Daarom is een gemakkelijk te bedienen en (bijna) foutloze assistent enorm belangrijk. Testen, testen, testen zijn dus de toverwoorden hier.

Goed uitgevoerd levert een virtuele persoonlijke assistent een belangrijke bijdrage aan de customer experience van een merk. Een volgende stap lijkt het kunnen herkennen en inspelen op emoties. Ben benieuwd hoe op Furby 5.0 wordt gereageerd.

Een blik in de toekomst:

 

Geplaatst in Geen categorie | Een reactie plaatsen

Big data = Big problem?

Geweldig vond ik dat: mijn eerste filmpje op YouTube dat meer dan een paar honderd hits kreeg. Vervolgens kon ik namelijk met de analyse-instrumenten van YouTube zien wie mijn filmpje hadden bekeken, hoe oud deze mensen waren en waar ze vandaan kwamen. Ik kon zelfs zien wat de waardering was van mijn filmpje op ieder moment gedurende het bekijken ervan. YouTube had al die gegevens voor mij verzameld en beschikbaar gesteld. Ik vond het vooral leuk.

Hoewel het verzamelen van gegevens al heel lang gebeurt, bestaat er sinds enkele jaren een modewoord voor: Big Data. Maar wat is het, wat kun je ermee en waar moet je op letten?

Wat is het?

Dat de term Big Data er nu pas is gekomen is niet zo verwonderlijk. IBM stelt dat 90% van de data die nu in cyberspace rondzwerft, geproduceerd is in de laatste twee jaar. Dankzij social media als Facebook, Twitter of LinkedIn delen mensen natuurlijk enorm veel. Maar wat dacht je van credit card-transacties, medische gegevens, informatie die verzameld wordt dankzij klantenkaarten of camerabewegingen? De hoeveelheid te verzamelen gegevens is veel groter geworden in de laatste jaren, de gegevens zijn veelzijdiger en de te maken analyses veelal complexer. Om dit samen te vatten is de term Big Data ontstaan.

 

ExplainingComputers.com noemt drie V’s die van toepassing zijn op deze enorme hoeveelheid gegevens: volume, velocity en variety. De hoeveelheid informatie is enorm, zo enorm dat veel bedrijven de stroom aan gegevens niet aankunnen. Ze kunnen de gegevens nauwelijks opslaan, laat staan analyseren. Dit heeft direct te maken met de snelheid waarmee (nieuwe) gegevens tot een bedrijf komen. Dankzij nieuwe technologieën kunnen bedrijven real time veel informatie verzamelen. Om er wat mee te kunnen zijn veel van de bestaande systemen niet uitgerust om goede analyses te maken. Waren het eerst documenten, financiële gegevens en andere, overzichtelijke informatie, nu komen daar foto’s bij, film en geluid, locatiegegevens en emoties. Hoe gaan we daar zinvolle analyses mee maken?

Wat kun je er mee?

Het doel van Big Data is op z’n minst tweeërlei:

–       met de verkregen inzichten een concurrentievoordeel behalen;

–       klanten beter kunnen bedienen.

Het verzamelen van gegevens kan heel nuttig zijn, bijvoorbeeld voor bedrijven en overheden. Zo is het heel handig als je verbanden kunt vaststellen tussen het weer en de behoefte van klanten aan banketproducten of tussen het weer, de dag van salarisbetaling, sportwedstrijden en criminaliteit. Je kunt je aanbiedingen beter bepalen als je goede informatie hebt over de verbanden tussen prijzen, demografische en economische variabelen en je verkoop.

Het bekende voorbeeld van warenhuis Target laat zien dat goede informatie niet direct betekent dat je klanten beter bedient. Door veel informatie te analyseren wist Target te achterhalen wat vrouwen anders of extra kochten als ze zwanger waren. Door deze kennis kon Target via kortingsbonnen de zwangere vrouwen al snel benaderen voor andere babyspullen en zo de klanten langer aan hen binden. Dat Target dit deed werd duidelijk toen een vader begon te klagen over kortingsbonnen voor zijn tienerdochter over baby-spullen. Hij vond dat ongepast en wilde een excuus dat hij ook kreeg. Later bood hij Target weer een excuus aan toen bleek dat zijn dochter inderdaad zwanger was, maar het niet durfde te vertellen. Het warenhuis wist het door de analyse van gegevens eerder dan de directe familie. Target heeft de strategie overigens aangepast. Zwangere vrouwen krijgen nog steeds baby-gerelateerde aanbiedingen, maar nu afgewisseld met overduidelijke andere aanbiedingen als een heggenschaar of een boormachine.

Waar moet je op letten?

Er zijn de nodige kanttekeningen te maken bij het gebruik van Big Data, denk bijvoorbeeld aan de privacy van klanten, de betrouwbaarheid van de gegevens of de wiskundige modellen waarmee wordt gewerkt. Wil men aan de slag met Big Data dan zijn de volgende zaken in ieder geval van belang:

–       je moet goede mensen hebben. Niet iedereen kan goede analyses en modellen maken van verschillende en verschillende hoeveelheden gegevens. Ook managers zouden moeten worden meegenomen in het beter begrijpen van (de problemen van) Big Data.

–       Je moet iedere keer opnieuw de juiste vragen blijven stellen, zoals:

  • Welk probleem willen we oplossen?
  • Welke gegevens hebben we hiervoor nodig?
  • Hoe betrouwbaar zijn deze gegevens?
  • Kunnen we de informatie ook op een andere manier verkrijgen?

In Amerika zijn er voorbeelden waar de Brandweer branden heeft voorkomen en wellicht mensenlevens heeft gered door gebruik te maken van Big Data. In dat zelfde land wordt dan ook gesproken over een management revolution wanneer men het over Big Data heeft. Dat lijkt mij nu nog een paar stappen te ver, maar duidelijk is wel dat organisaties zeer serieus naar dit onderwerp moeten kijken. De concurrentie is er wellicht al mee bezig.

 

 

Geplaatst in Geen categorie | 1 reactie

Het ego staat de specialisten in de weg (en het is niet helemaal hun schuld)

Jarenlang heb ik een tandarts gehad die naar mijn mening perfect wist hoe hij met klanten moest omgaan, in ieder geval met mij.

Wat hij deed was geen trucje of iets heel complex. Het was eigenlijk heel simpel: bij alles wat hij deed, zei hij het van tevoren tegen mij en hij gaf zo nodig aan wat het effect zou kunnen zijn. ‘Ik ga hier even krabben, dat kan wat vervelend zijn’. Dat deed hij jaar in, jaar uit, bij iedere klant. Altijd inlevend in de klant die maar een of twee keer per jaar kwam, steeds beseffend dat hij al lang wist wat hij ging doen, maar dat het voor de klant toch altijd spannend kon zijn en dat deze graag wilde weten wat er in zijn of haar mond ging gebeuren.

Omdat wij met ons allen onze gezondheid terecht zo enorm belangrijk vinden, hebben we de mensen die ons gezond kunnen maken en houden een bijna goddelijke status gegeven. Specialisten hadden jaren gestudeerd om specialist te worden en zelfs Google zou mij als niet-deskundige niet meer informatie over mijn eigen lichaam kunnen geven. Bijna blind vertrouwen kenmerkte de relatie tussen specialist en patiënt. Gelukkig zijn we veel mondiger geworden en durven we voor onszelf op te komen. We mogen vragen stellen en soms hebben we het lef een second opinion aan te vragen. Maar het voetstuk blijft er en we hebben groot vertrouwen in de medische stand en dat is precies het probleem waarom het maar niet beter wil worden met de geboden customer experience in ziekenhuizen.

Vertrouwen werkt eigenlijk alleen maar op basis van twee principes: je bent open over wat je doet en als dat lastig is: je belazert me niet. De eed van Hippocrates of de moderne versie daarvan is er niet voor niets, de openheid blijft een lastig punt. Het voetstuk, het gevoel van halfgod (=ego), het kunnen verschuilen achter jargon maken het voor heel veel specialisten lastig om bijvoorbeeld fouten toe te geven, helder met patiënten te communiceren of hen centraal te stellen. Het staat zelfs klantvriendelijk gedrag in de weg. Wij, de patiënten, zijn toch immers naar de specialist gekomen? Het was toch niet andersom?

Hoe wordt de halfgod weer een klantvriendelijk mens? Hier mijn tips voor de specialisten:

  • Natuurlijk hou je je aan de richtlijnen die zijn opgesteld, maar dat is meer een interne kwaliteitstoets.
  • Zet voor jezelf eens op papier wat de weg is (customer journey) van je patiënten als ze met jou in aanraking komen? Welke stappen of fasen doorlopen ze?
  • Wat kunnen per fase hun vragen zijn en hoe ga je daar antwoord op geven?
  • Gebruik een week geen Latijnse woorden en medische termen tegen patiënten en kijk of je je red. Helder communiceren, zonder jargon is erg belangrijk.
  • Praat eens met patiënten over je beroep: wanneer heb je het nu echt goed gedaan in hun ogen? Hoe zou je het nog beter kunnen doen? Kijk eens naar onderstaande video om te zien hoe makkelijk je input kunt krijgen.
  • Wow-momenten: hoe zou je patiënten kunnen verrassen met een bijzonder ervaring?
  • Vraag iedere week in het (afdelings)overleg of collega’s positieve of negatieve zaken van patiënten hebben gehoord en bespreek hoe je deze kunt vasthouden (pos) of verbeteren (neg). Neem zelf het initiatief om te beginnen met een voorbeeld.

Maar het ziekenhuis is natuurlijk meer dan een verzameling specialisten. Het gaat ook om verpleegkundigen en ander personeel, het gebouw, maaltijden, processen, bezoektijden etc. Een ziekenhuis is gelukkig een plek waar je als gemiddelde Nederlander niet veel komt. Er zijn dus veel eerste keer ervaringen en het is belangrijk dat het ziekenhuis hierop zo goed mogelijk inspeelt:

  • Er is vooraf een duidelijk onderscheid te maken tussen patiënten en bezoekers. De vragen die deze groepen hebben zijn echt anders en moeten dus apart geadresseerd worden.
  • Duidelijke informatie over de afspraak: waar, met wie, hoe laat? Deze afspraak is natuurlijk verstrekt op de door de klant gewenste wijze: mobiel, e-mail, papier.
  • Duidelijke informatie over de route en het parkeren: kijk eens naar hoe IKEA bezoekers helpt met het vinden van een parkeerplaats.
  • Navigatie naar en door het gebouw: hou rekening met de verschillende wensen van bezoekers (kleuren, nummers, namen).
  • Bespreek ook hier klachten, vragen en opmerkingen met elkaar en kijk hoe je het goede kunt vasthouden en het andere kunt verbeteren.
  • Hoe kun je een bezoek aan het ziekenhuis een wow-ervaring maken? Hoe geef je mensen het gevoel dat ze bijzonder welkom zijn, dat je er voor hen bent en goed hebt nagedacht hoe je het hen zo goed mogelijk naar de zin kunt maken?

Hoewel ziekenhuizen complexe organisaties zijn, valt dat bezien door de bril van customer experience best mee. De customer journey, de reis die een klant/patiënt door de organisatie aflegt, is goed te beschrijven. Het is alleen jammer dat slechts zelden gebeurt of goed gebeurt.

Een customer journey zou er voor (een patiënt van) een ziekenhuis als volgt uit kunnen zien:

Afspraak – Reis – Binnenkomst – Behandeling – Vertrek – Vervolg.

In mijn boek Next Experience Please! laat ik zien hoe je deze journey per fase kunt verdiepen: mapping. Dit vraagt een goed inlevingsvermogen in de bezoeker / patiënt en dit zou de perfecte stap zijn voor ziekenhuizen en specialisten om de customer experience niet alleen te verbeteren, maar juist structureel onderdeel te maken van hun organisatie. Een goed ziekenhuis zorgt er natuurlijk voor dat iedereen ook beoordeeld wordt op elementen die de customer experience raken: what gets measured, gets done!

Hieronder een prachtige video waar mensen heel helder aangeven wat ze eigenlijk willen van artsen, verpleegkundigen, verzekeraars. Zo simpel kan het zijn.

Geplaatst in Geen categorie | Een reactie plaatsen

Customer experience: zo doe ik het! -3-

In de serie ‘Zo doe ik het’ worden ondernemers en andere betrokkenen bij customer experience geïnterviewd over hoe zij het dit onderwerp in hun organisatie oppakken en laten leven. In deel 3 komt Mark van der Burg van Van der Burg & Bol aan het woord.

Continu de focus op kwaliteit!

Mark van der Burg leidt samen met zijn broers het familiebedrijf Van der Burg & Bol, leverancier van topkwaliteit vlees, vleeswaren, kaas, wild en gevogelte. Het bedrijf bestaat al 115 jaar en is de grootste in de Randstad. Van der Burg & Bol levert onder andere aan 5-sterren hotels, ziekenhuizen, bejaardentehuizen en vele strandtenten en mag het predicaat Hofleverancier voeren. Een interview met een gedreven man die bijzonder veel van vlees weet, de veranderende markt en de behoefte aan kwaliteit.

DSC_0627

Mark van der Burg (links) samen met zijn broers.

Is jullie aanbod in de loop der jaren veel veranderd?

‘Ja, op verschillende manieren zijn er veranderingen gekomen in wat wij aan onze klanten aanbieden. Jaren geleden was het geen probleem als restaurants die vlak bij elkaar in de buurt stonden, dezelfde tournedos aanboden. Die stonden immers overal op het menu. We hebben een ontwikkeling gemerkt waarbij restaurants zich op aanbod willen onderscheiden. En niet alleen restaurants, ook andere klanten willen niet continu hetzelfde aan hun gasten voorschotelen. Zo zien we bij strandtenten een enorme variëteit in saté. Wij hebben hier een aparte ruimte met kruiden, zodat we voor iedere klant een andere saté kunnen maken als dat gewenst is.

Daarnaast merken we dat de eindklant, degene die het vlees uiteindelijk consumeert, andere eisen stelt. Ze willen weten waar het vlees vandaan komt, ze willen meer keuze en kwaliteit en steeds meer mensen willen biologisch vlees eten. Wij spelen daar natuurlijk op in. Zo halen wij bijvoorbeeld vlees uit Amerika, Brazilië of Nieuw-Zeeland. Vooral vlees van een black angus is bijzonder goed, maar dan moet je wel weten waar deze koeien goed ontwikkelen. Niet ieder ras kun je naar een ander land verplaatsen.

En soms hebben we te maken met spontane gebeurtenissen, zoals de BSE-crisis. Daardoor kwam er een grotere vraag naar kippenvlees.’

Is het voor jullie makkelijk om aan te passen aan de veranderingen?

‘Voor ons is dat redelijk makkelijk, we merken wel dat we soms onze klanten mee moeten nemen in de veranderingen. De vraag naar meer biologisch vlees zorgt er ook voor dat de smaak van het vlees verandert. Een koe of kip die altijd buiten heeft mogen lopen, heeft ander vlees dan een soortgenoot die veel meer binnen heeft gestaan en dat verschil proef je. Wij vinden het wel zo eerlijk om op de verschillen te wijzen, zodat onze klanten dat weer tegen hun klanten kunnen vertellen.’

Jullie leveren dus veel maatwerk. Hoe kan een groot bedrijf dat doen?

‘We willen en kunnen maatwerk leveren, doordat we daar op verschillende manieren aandacht aan besteden. Het zit aan de ene kant, letterlijk, in de genen van ons bedrijf. Mijn vader en mijn opa stelden zich zeer servicegericht op. Als een klant om iets speciaals vroeg, dan keken ze hoe ze dat mogelijk konden maken. Zo zijn mijn broers en ik ook opgevoed en dat geven we door aan de andere mensen in het bedrijf.

Daarnaast hebben we onze processen zo ingericht dat we maatwerk kunnen leveren. De ene klant wil een hele ham hebben, een andere wil plakjes ham die allemaal apart zijn ingepakt. Onze organisatie werkt zo dat het geen probleem is om op uiteenlopende wensen in te gaan. Wil je een slavinken met verschillende soorten kruiden? Wij doen dit deels met de hand, waardoor we jouw vraag met maatwerk kunnen beantwoorden.’

DSC_0672

Is prijs voor jullie klanten belangrijker dan kwaliteit?

‘Voor iedere klant speelt prijs een rol, ook voor klanten waar we al decennia een relatie mee hebben. Zij krijgen van onze concurrenten offertes voorgelegd die de klanten natuurlijk met onze prijzen vergelijken. Maar ik durf te stellen dat kwaliteit nog belangrijker is in onze business. Ik zal je een voorbeeld geven. Sommige stukken vlees kun je direct na het slachten verkopen en klaarmaken. Dat geldt bijvoorbeeld niet voor een biefstuk. Dat is zogeheten dry age meat, je moet dat na het slachten enkele weken in een gecontroleerde ruimte laten hangen. Het vlees wordt daar lekkerder van. Nu had ik deze week een klant die vroeg of wij dat konden leveren aan het einde van de week. We hadden helaas niets op voorraad en ik wil geen vlees leveren dat niet aan onze kwaliteitseisen voldoet. Dat betekent dus dat wij uitleggen dat we geen vlees verkopen dat maar een week in de gecontroleerde ruimte heeft gehangen, omdat we weten dat de kwaliteit dan niet is zoals men van ons mag verwachten. Liever eerlijk zijn met een klant, dan snel iets verkopen waar je niet achter staat. Door continu zo de focus op kwaliteit te leggen, weten klanten dat ze waar voor hun geld krijgen.’

Doet Van der Burg & Bol over 10 jaar hetzelfde als ze nu doet?

‘We zullen dan zeker nog bestaan, maar ons bedrijf zal er anders uitzien. Kijk bijvoorbeeld naar het feit dat er meer monden moeten worden gevoed op de wereld, kijk naar het feit dat er nu veel bomen gekapt worden om voedsel te kunnen produceren voor vee. Dergelijke ontwikkelingen zullen er voor zorgen dat het aanbod van eten er anders uit gaat zien, ook wat vlees betreft. Hoe dat precies verandert weet ik nog niet, maar dat het zal veranderen is voor mij zeker. En wij zullen daarop inspelen, samen met onze klanten. Want we merken dat onze klanten ook willen inspelen op veranderingen. Wat is er nu mooier om dat samen te kunnen doen?’

Geplaatst in Geen categorie | Een reactie plaatsen