Zeg me: ben ik echt een crimineel of toch uw klant?

Net terug van 5 jaar gewoond en gewerkt te hebben op Curacao had ik in Nederland weer een Internet-aansluiting gevonden. Het werd na een korte selectie XS4All, mede omdat zij daar een speciale optie voor ZZP-ers hadden. Sympathiek gebaar en ook qua diensten en kosten zag het er goed uit. Ik kreeg pech met de TV-ontvangst en natuurlijk de Helpdesk van XS4All gebeld. Erg vervelend dat ik door een menu heen moet (dat is echt alleen handig voor de organisatie, bijna nooit voor de klant), maar vervolgens krijg je een medewerker aan de lijn. Je moet dan eerst diverse vragen beantwoorden voordat je maar mag zeggen waar het over gaat. Eerst moet helemaal vast komen te staan dat ik daadwerkelijk Lucas Swennen ben. Dat had ik natuurlijk al gezegd, maar dat geloven ze bij XS4All natuurlijk niet. Dat kan iedereen wel zeggen.

 

Bij ING maken ze het nog bonter.

Door mijn terugkeer naar Nederland was het handig om mijn adreswijziging door te geven, zodat ik post op mijn Nederlandse adres zou ontvangen. Dat kan helaas slechts voor een deel online (het is echt 2012 hoor!). Vervolgens krijg je van je wijziging per mail een bevestiging, die je moet printen en met Tante Pos naar ze toe moet sturen. ING had mijn adreswijziging ontvangen, maar niet verwerkt. Ik wist niet beter dan dat mijn adreswijziging wel was doorgevoerd en vroeg nieuwe inlogcodes aan. Helaas stuurde ING die codes naar Curacao. Na een tijdje belde ik maar eens hun klantenservice, waar ik ook eerst allerlei gegevens van mij moest doorgeven voordat ik ook maar geholpen kon worden. De dame zou het echter keurig in orde maken. Enkele dagen later kreeg ik iemand van ING aan de lijn. Zij belde over deze kwestie. Maar voordat ze inhoudelijk erop in kon gaan, moest ik eerst enkele vragen beantwoorden om te kunnen bepalen dat ik echt Lucas Swennen was. De ING belde mij, het was dus echt niet andersom!!

De dame belde om de adreswijziging nu echt in orde te maken. Verwarring aan mij kant, want daarover had ik enkele dagen daarvoor toch al haar collega gesproken? Maar nu zou het dus echt goedkomen…..

 

Waarom stuit dit mij bijzonder tegen de borst?

Ik ben een klant. Ik heb uit de verschillende concurrenten die er waren een keuze gemaakt en vervolgens een klant geworden. Dat ik, zonder enige introductie, eerst allerlei vragen moet beantwoorden die de medewerker al lang op zijn scherm heeft staan, voelt heel sterk dat men mij niet vertrouwt. Ik, hun klant.

Stel het is positief bedoeld: als een medewerker van een bedrijf weet wie hij aan de telefoon heeft, dan kan dat bedrijf mij beter helpen. Dan klopt het nog niet: er wordt namelijk niet gezegd dat men de gegevens nodig heeft om mij beter te helpen. En: het zou ook later in het gesprek kunnen, als men weet waarover het gaat en men weet of men de gegevens nodig heeft.

Het zal ook met fraude te maken kunnen hebben. Niet iedereen heeft eerlijke bedoelingen en door schade en schande is men wijs geworden. Het heeft merkwaardige gevolgen: alle klanten kunnen nu het gevoel krijgen dat ze eerder als crimineel worden gezien, dan als klant. Dat kan de bedoeling niet zijn, want de verhouding crimineel-klant zal zeker in het voordeel van de klant doorslaan.

 

Kan het anders?

Ja natuurlijk.

  • Vooraf: stop met het bieden van een keuzemenu. Bij de Belastingtelefoon zei de medewerkster letterlijk ‘ja dat moet wel, want we hebben hier zoveel afdelingen’. Alsof de klant de dupe moet zijn van de wijze van organiseren door het bedrijf.
  • Luister eerst naar wat de klant wil vragen of zeggen
  • Kijk vervolgens of het nodig is om meer persoonlijke informatie te weten
  • Leg uit aan een klant waarom je enkele vragen gaat stellen. En doe dat iedere keer, ook al doe je dat 20 keer op een dag, 5 dagen in de week, 4 weken in een maand. Het is namelijk ieder keer een andere klant.
  • Maak intern een goede afspraak waar informatie verstrekken per mail of telefoon niet zo maar kan en leg dat uit aan een klant.

 

Gaat het ook goed?

Ja, net vandaag weer een voorbeeld meegemaakt. Vevida, mijn hostingprovider pakt het goed aan. Het onderhoud aan mijn site laat ik verzorgen door iemand die er veel meer van afweet dan ik. Die dame heb ik toegang gegeven tot MyVevida, mijn eigen plek binnen Vevida, waarbij ze ook vragen kan stellen aan de Helpdesk van Vevida. Ze geven haar keurig antwoord, voor zover het technische informatie betreft. Ze kan niet mijn incasso aanpassen of een adreswijziging doorgeven. En bij een antwoord, sturen ze mij een cc, zodat ik ook weet wat er gebeurd. Vevida doet nog meer zaken goed: op de website kun je bijvoorbeeld zien hoe lang je moet wachten als je de helpdesk belt. En als je belt, wordt er gewoon door een persoon opgenomen.

Heerlijk!

 

Er ging nog meer mis bij ING en ze hadden mij een bloemetje gestuurd met excuses. Heel attent, mooi gebaar en het hielp: ik werd minder boos op hen. Ik belde de dame die dat waarschijnlijk had verzorgd om haar te bedanken, maar zij was er die dag niet. Haar collega die mij te woord stond vroeg als eerste: mag ik uw rekeningnummer eerst even hebben? Ik heb nee gezegd.

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Geen categorie. Bookmark de permalink .

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s