Are we easy to deal with?

Een zeer belangrijk onderdeel bij customer experience is een positief antwoord op de bovenstaande vraag. Het woord gemak wordt te pas en te onpas gebruikt door allerlei bedrijven, omdat ze inmiddels wel begrepen hebben dat klanten gemak op prijs stellen. Maar het woord gemak in een advertentie opnemen is nog wat anders dan het daadwerkelijk bieden in de vele aspecten van customer experience. Customer experience benader ik breed en als je als organisatie een waarde als gemak belangrijk vindt, dan moet dat ook terugkeren in het product (wie leest er nog een dikke gebruikershandleiding?), het verkoopproces, klachtafhandeling, begrijpelijkheid van communicatie, indeling van gebouwen etc. In deze bijdrage vooral een focus op het proces, omdat dit een belangrijke bijdrage levert op de beantwoording van de vraag uit de titel.

Een voorbeeld waar het goed ging

De wifi-functie van mijn iPhone begaf het op een gegeven moment. Wat ik ook probeerde, ik kon geen gebruik meer maken van wifi. Op de support-website van Apple stonden enkele opties, maar helaas boden ook die geen werkende oplossing. Vandaar dat ik naar een iCentre bij mij in de buurt ging om te kijken of zij mij konden helpen. Zij verwezen mij na een korte inspectie door naar Apple en gaven me een telefoonnummer dat ik kon bellen. De Apple-medewerker stond mij keurig te woord, gaf goed aan welke garantie ik wel en niet had en welke gevolgen daar voor mij aan vast zouden zitten. Vervolgens zou een medewerker van UPS mijn iPhone komen ophalen (!) en na reparatie ook weer komen terugbrengen. Van iedere stap werd ik keurig via mail op de hoogte gehouden en na het eerste gesprek met de Apple-medewerker kreeg ik een mail met het verzoek om dat gesprek te evalueren. Binnen de website van Apple was er een repair-status te volgen, waardoor ik precies wist in welke fase de reparatie zich bevond. Ik werd dus keurig op de hoogte gehouden van iedere stap in het proces en daarnaast was er een haal en breng-service (wow!). Het antwoord was dus: ja. Apple was in dit geval easy to deal with.

Een voorbeeld waar het niet goed ging

We hadden een lekkage, waardoor onze vloer vervangen moest worden. De schade wilden we graag via onze verzekeraar, Univé, vergoed krijgen, dus we besloten hen te benaderen. Op 19 april 2012 krijgen wij een ontvangstbevestiging van de schademelding. Er zat een formulier bij (met de professionele naam Doc5.doc), waarop wij enkele gegevens konden invullen. Univé schakelde een derde, DEKRA, in om bij ons te komen kijken en als expert te adviseren over de schade. Ze waren van harte welkom (3 mei) en natuurlijk verstrekten wij de gevraagde informatie. En toen was het stil.

Op 21 juli vroegen we per mail naar de status en twee dagen later kregen we een antwoord dat ze nog wachten op het expertiserapport. DEKRA heeft het druk of werkt heel secuur, maar het wachten is op hen. Weer blijft het stil.

Op 13 september weer een verzoek van ons verstuurd om een status-update.

Op 26 september ontvingen wij een brief van DEKRA, waarin zij ons om aanvullende informatie vroegen. Hoewel het deels al verstrekte informatie betrof, waren wij natuurlijk bereid deze te geven. Vragen die wij in dezelfde mail aan DEKRA stelden, zijn tot op heden niet beantwoord. En dan is het genoeg geweest. Op 15 oktober dienden wij een klacht in en zelfs daar wist Univé niet goed mee om te gaan. We krijgen een ontvangstbevestiging en de belofte dat er snel wordt gereageerd op eerdere vragen. Helaas sturen we op 5 november weer een mail waar het beloofde antwoord blijft. Op 6 november is er dan eindelijk de beloofde duidelijkheid, bijna 7 maanden later.

Het storende hierbij is dat Univé als verzekeraar op geen enkele wijze laat blijken het proces te beheersen en professioneel weet aan te sturen. Dat zij een derde inhuren voor een expert-oordeel is hun keuze en goed recht. Maar wel een keuze waar de klant geen last van mag ondervinden. Ze vergeten echter duidelijk te maken hoe zij het gehele proces, inclusief de door hen aangestuurde derde, managen en de klant daarvan proactief van op de hoogte moeten houden. En dit raakt de kern van hun activiteiten. Easy to deal with? Not at all!

En weer een voorbeeld waar het goed ging

De HEMA biedt verschillende mogelijkheden om foto’s mooi groot afgedrukt te krijgen. Ik heb hier binnen enkele weken een paar keer gebruik van gemaakt. Bij de ontvangst van de eerste uitvergroting kreeg ik een kortingsbon voor de volgende uitvergroting. Bij mijn derde bestelling zag ik dat de code die ik ontving, iedere keer dezelfde was. Bij het intypen van de code bij mijn derde bestelling kreeg ik de melding dat deze al was gebruikt. Dat klopte ook, dat was bij mijn vorige bestelling. Een mail naar de klantenservice de HEMA werkte prima. Binnen 24 uur had ik antwoord: als ik deze mail van HEMA-klantenservice zou uitprinten en meenemen naar de lokale HEMA-vestiging, dan zou ik alsnog de beloofde korting krijgen. En natuurlijk kreeg ik de korting, ondanks het feit dat de lokale manager uitlegde dat hij dit administratief weer met het hoofdkantoor moest regelen. Extra actie voor hem, maar gemak voor de klant. Easy to deal with: yes!

En hoe word je nu easy to deal with?

Easy to deal with kan betrekking hebben op verschillende processen van een organisatie (zoals kopen / bestellen, informatie vragen, klacht indienen, product ruilen etc.). Voor een klant is een aantal uitgangspunten belangrijk:

–       gegevens maar 1 keer verstrekken

–       inzicht krijgen in (zijn rol in) het proces en de duur daarvan

–       niet betrokken worden bij stappen die voor hem niet relevant zijn

–       pro-actief op de hoogte worden gehouden

–       geen (extra) nadelige gevolgen ondervinden van fouten van de organisatie

–       begrip voor de situatie (van de klant)

–       snelheid en gemak

Op grond van deze uitgangspunten kun je de verschillende processen in een organisatie nog eens doorlopen. Waar kan het sneller? Welke stappen zijn eigenlijk overbodig? Waar kunnen we onze communicatie met de klant automatiseren? Waar kunnen we het makkelijker maken voor een klant? Waar doen we te moeilijk? Welke souplesse van onze kant zou tot meer loyaliteit leiden bij de klant? Hoe kunnen we frustratie voorkomen?

Een mooi voorbeeld waar klanten aan het woord worden gelaten over hun online experience: hoe gemakkelijk was het voor hen?

Advertisements
Dit bericht werd geplaatst in Geen categorie. Bookmark de permalink .

Een reactie op Are we easy to deal with?

  1. Pingback: Overheid en customer experience: het blijft een lastige relatie | customer experience nederland

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s