Customer experience: zo doe ik het!

In de nieuwe serie ‘Zo doe ik het’ worden ondernemers en andere betrokkenen bij customer experience geïnterviewd over hoe zij het dit onderwerp in hun organisatie oppakken en laten leven. Als eerste: Ap Israël van Ap’s Kappers in Den Haag.

Customer experience komt van binnenuit!

In het centrum van Den Haag, aan de gezellige Korte Houtstraat bevindt zich al jaren Ap’s Kappers. Een mooie locatie waar iedereen die langsloopt naar binnen kan voor een afspraak, maar waar vooral vele vaste klanten al jaren komen. Ambtenaren en ministers, boeren en buitenlui: iedereen is welkom.

Ap Israel met het team van Ap’s Kappers

‘Het kappersvak is in essentie een ‘houden-van-mensenvak’, zo start Ap. ‘Natuurlijk wil je mensen mooier maken met een prachtig kapsel, maar als je niet van mensen houdt, dan kun je beter geen kapper worden. Toen ik jaren geleden mijn zaak opende, had ik een duidelijke visie voor ogen waarbij voor mij leidend was: behandel je klanten zoals je zelf ook behandeld wilt worden. Ik wil een leuke, gezellige sfeer in mijn zaak, zonder dat het gemaakt is. Dat is iets waar ik sterk op let.’

Als je een zelf een bedrijf start, dan kun je alles doen zoals je zelf wilt. Maar met iedere medewerker die erbij komt, moet je maar afwachten of hij/zij dit ook zo doet. Hoe ga je daar mee om?

‘Ik besefte bij de start heel sterk dat ik mezelf meeneem in mijn zaak. Zoals ik ben, bepaalt voor een belangrijk deel de sfeer. Ik heb dan voor mezelf ook duidelijk bepaalt wat ik belangrijk vindt en hoe ik vind dat de zaken moeten gaan. Met nieuwe medewerkers praat ik daar veel over. Dat is niet aan de hand van een lijstje wat ik met hen afloop, maar dat is gedurende het werk. Zo van ‘Goh, pak even de jas van die meneer aan’, maar ook zonder klanten erbij praat ik over wat ik belangrijk vindt. De klant staat bij ons centraal en dat blijkt en moet blijken aan gedragingen. Jas aannemen, kopje koffie aanbieden, belangstelling tonen in een gesprek. Wat ik belangrijk vind is dat ik te allen tijde het goede voorbeeld geef. Nieuwe medewerkers weten dan direct ‘oh zo gaat dat dus hier’.

Mensen komen naast de sfeer natuurlijk ook om goed geknipt te worden. Hoe blijf je op de hoogte van wat er op jouw vakgebied gebeurt?

‘Ik ben een vakidioot, ik heb een enorme interesse te weten wat er gebeurt. Dat betekent dat ik als het even kan naar trainingen of beurzen ga of naar demonstraties van anderen. Het is een modieus vak, dus het is erg belangrijk dat je goed op de hoogte blijft. Andere kappers mogen mee als ze willen. Het kan vaak, want dit soort dingen worden natuurlijk veel op maandagen georganiseerd.’

Als we in drie stappen naar jouw klanten kijken dan is het de afweging om te komen, de behandeling en het terugkomen. Wat speelt er in iedere fase?

‘De eerste fase is het lastigste: hoe krijg ik mensen mijn zaak in. Ik heb geluk met een grote groep trouwe klanten, maar voor nieuwe klanten moet ik het vooral hebben van mond-op-mondreclame en af en toe een flyer. Zo’n 75-80% komt terug, dus ik mag heel tevreden zijn met zo’n trouwe klantengroep. Bij de groep die niet terugkomt zitten voor een deel passanten die toevallig in de buurt zijn en niet in staat zijn om terug te komen. Er zitten zeker ook mensen bij die niet tevreden zijn over de sfeer of over het resultaat. Dat is jammer, maar ik heb ook geleerd dat je niet iedereen tevreden kunt houden. Zo willen sommige mensen op een voetstuk worden geplaatst, maar dat is niet onze stijl.’

Je zit midden in politieke centrum met veel belangrijke ambtenaren en ministers. Ook die komen bij je in de zaak. Hoe ga je met hen om?

‘Dat is het mooie van mijn visie. Ik wilde en wil nog steeds een zaak waarbij de gezelligheid echt is, wie er ook binnenkomt. Dat heb ik geleerd van een ervaring in een vorige baan. Daar deed de baas overdreven aardig tegen de bankdirecteur en zei tegen mij of ik mijn klant, een vuilnisman, even snel kon afhandelen en met 15 minuten buiten kon hebben. Dat stuitte mij zo tegen de borst dat deze vuilnisman natuurlijk een extra kop koffie van mij kreeg. We zijn allemaal mensen, ook de mensen met een hoge maatschappelijke functie. Als ik dan Popie-jopiegedrag zie bij mijn medewerkers, dan zal ik daar zeker wat van zeggen. Maar ook hier geldt weer dat voorbeeldgedrag belangrijk is.’

Wat voor soort baas ben je en speelt dat een rol in de customer experience?

‘Natuurlijk ben ik de eigenaar en heb ik de eindverantwoordelijkheid. Maar het is voor mij net zo belangrijk dat we een goed team zijn. In veel kapperszaken is het gebruikelijk dat de jongste medewerker de vervelende klusjes doet. Dat is bij ons niet zo, want in mijn ogen is dat het meest demotiverende wat er is. Als iemand anders bij een klant haar aan het verven is, dan vind ik het geen enkel punt om de verfbakjes weer schoon te maken. Die teamgeest heeft effect naar onze klanten. We hebben wat voor elkaar over en dat neem je mee in de sfeer die we willen neerzetten.’

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Geen categorie. Bookmark de permalink .

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s