Customer experience: zo doe ik het! -3-

In de serie ‘Zo doe ik het’ worden ondernemers en andere betrokkenen bij customer experience geïnterviewd over hoe zij het dit onderwerp in hun organisatie oppakken en laten leven. In deel 3 komt Mark van der Burg van Van der Burg & Bol aan het woord.

Continu de focus op kwaliteit!

Mark van der Burg leidt samen met zijn broers het familiebedrijf Van der Burg & Bol, leverancier van topkwaliteit vlees, vleeswaren, kaas, wild en gevogelte. Het bedrijf bestaat al 115 jaar en is de grootste in de Randstad. Van der Burg & Bol levert onder andere aan 5-sterren hotels, ziekenhuizen, bejaardentehuizen en vele strandtenten en mag het predicaat Hofleverancier voeren. Een interview met een gedreven man die bijzonder veel van vlees weet, de veranderende markt en de behoefte aan kwaliteit.

DSC_0627

Mark van der Burg (links) samen met zijn broers.

Is jullie aanbod in de loop der jaren veel veranderd?

‘Ja, op verschillende manieren zijn er veranderingen gekomen in wat wij aan onze klanten aanbieden. Jaren geleden was het geen probleem als restaurants die vlak bij elkaar in de buurt stonden, dezelfde tournedos aanboden. Die stonden immers overal op het menu. We hebben een ontwikkeling gemerkt waarbij restaurants zich op aanbod willen onderscheiden. En niet alleen restaurants, ook andere klanten willen niet continu hetzelfde aan hun gasten voorschotelen. Zo zien we bij strandtenten een enorme variëteit in saté. Wij hebben hier een aparte ruimte met kruiden, zodat we voor iedere klant een andere saté kunnen maken als dat gewenst is.

Daarnaast merken we dat de eindklant, degene die het vlees uiteindelijk consumeert, andere eisen stelt. Ze willen weten waar het vlees vandaan komt, ze willen meer keuze en kwaliteit en steeds meer mensen willen biologisch vlees eten. Wij spelen daar natuurlijk op in. Zo halen wij bijvoorbeeld vlees uit Amerika, Brazilië of Nieuw-Zeeland. Vooral vlees van een black angus is bijzonder goed, maar dan moet je wel weten waar deze koeien goed ontwikkelen. Niet ieder ras kun je naar een ander land verplaatsen.

En soms hebben we te maken met spontane gebeurtenissen, zoals de BSE-crisis. Daardoor kwam er een grotere vraag naar kippenvlees.’

Is het voor jullie makkelijk om aan te passen aan de veranderingen?

‘Voor ons is dat redelijk makkelijk, we merken wel dat we soms onze klanten mee moeten nemen in de veranderingen. De vraag naar meer biologisch vlees zorgt er ook voor dat de smaak van het vlees verandert. Een koe of kip die altijd buiten heeft mogen lopen, heeft ander vlees dan een soortgenoot die veel meer binnen heeft gestaan en dat verschil proef je. Wij vinden het wel zo eerlijk om op de verschillen te wijzen, zodat onze klanten dat weer tegen hun klanten kunnen vertellen.’

Jullie leveren dus veel maatwerk. Hoe kan een groot bedrijf dat doen?

‘We willen en kunnen maatwerk leveren, doordat we daar op verschillende manieren aandacht aan besteden. Het zit aan de ene kant, letterlijk, in de genen van ons bedrijf. Mijn vader en mijn opa stelden zich zeer servicegericht op. Als een klant om iets speciaals vroeg, dan keken ze hoe ze dat mogelijk konden maken. Zo zijn mijn broers en ik ook opgevoed en dat geven we door aan de andere mensen in het bedrijf.

Daarnaast hebben we onze processen zo ingericht dat we maatwerk kunnen leveren. De ene klant wil een hele ham hebben, een andere wil plakjes ham die allemaal apart zijn ingepakt. Onze organisatie werkt zo dat het geen probleem is om op uiteenlopende wensen in te gaan. Wil je een slavinken met verschillende soorten kruiden? Wij doen dit deels met de hand, waardoor we jouw vraag met maatwerk kunnen beantwoorden.’

DSC_0672

Is prijs voor jullie klanten belangrijker dan kwaliteit?

‘Voor iedere klant speelt prijs een rol, ook voor klanten waar we al decennia een relatie mee hebben. Zij krijgen van onze concurrenten offertes voorgelegd die de klanten natuurlijk met onze prijzen vergelijken. Maar ik durf te stellen dat kwaliteit nog belangrijker is in onze business. Ik zal je een voorbeeld geven. Sommige stukken vlees kun je direct na het slachten verkopen en klaarmaken. Dat geldt bijvoorbeeld niet voor een biefstuk. Dat is zogeheten dry age meat, je moet dat na het slachten enkele weken in een gecontroleerde ruimte laten hangen. Het vlees wordt daar lekkerder van. Nu had ik deze week een klant die vroeg of wij dat konden leveren aan het einde van de week. We hadden helaas niets op voorraad en ik wil geen vlees leveren dat niet aan onze kwaliteitseisen voldoet. Dat betekent dus dat wij uitleggen dat we geen vlees verkopen dat maar een week in de gecontroleerde ruimte heeft gehangen, omdat we weten dat de kwaliteit dan niet is zoals men van ons mag verwachten. Liever eerlijk zijn met een klant, dan snel iets verkopen waar je niet achter staat. Door continu zo de focus op kwaliteit te leggen, weten klanten dat ze waar voor hun geld krijgen.’

Doet Van der Burg & Bol over 10 jaar hetzelfde als ze nu doet?

‘We zullen dan zeker nog bestaan, maar ons bedrijf zal er anders uitzien. Kijk bijvoorbeeld naar het feit dat er meer monden moeten worden gevoed op de wereld, kijk naar het feit dat er nu veel bomen gekapt worden om voedsel te kunnen produceren voor vee. Dergelijke ontwikkelingen zullen er voor zorgen dat het aanbod van eten er anders uit gaat zien, ook wat vlees betreft. Hoe dat precies verandert weet ik nog niet, maar dat het zal veranderen is voor mij zeker. En wij zullen daarop inspelen, samen met onze klanten. Want we merken dat onze klanten ook willen inspelen op veranderingen. Wat is er nu mooier om dat samen te kunnen doen?’

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Geen categorie. Bookmark de permalink .

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s