Het ego staat de specialisten in de weg (en het is niet helemaal hun schuld)

Jarenlang heb ik een tandarts gehad die naar mijn mening perfect wist hoe hij met klanten moest omgaan, in ieder geval met mij.

Wat hij deed was geen trucje of iets heel complex. Het was eigenlijk heel simpel: bij alles wat hij deed, zei hij het van tevoren tegen mij en hij gaf zo nodig aan wat het effect zou kunnen zijn. ‘Ik ga hier even krabben, dat kan wat vervelend zijn’. Dat deed hij jaar in, jaar uit, bij iedere klant. Altijd inlevend in de klant die maar een of twee keer per jaar kwam, steeds beseffend dat hij al lang wist wat hij ging doen, maar dat het voor de klant toch altijd spannend kon zijn en dat deze graag wilde weten wat er in zijn of haar mond ging gebeuren.

Omdat wij met ons allen onze gezondheid terecht zo enorm belangrijk vinden, hebben we de mensen die ons gezond kunnen maken en houden een bijna goddelijke status gegeven. Specialisten hadden jaren gestudeerd om specialist te worden en zelfs Google zou mij als niet-deskundige niet meer informatie over mijn eigen lichaam kunnen geven. Bijna blind vertrouwen kenmerkte de relatie tussen specialist en patiënt. Gelukkig zijn we veel mondiger geworden en durven we voor onszelf op te komen. We mogen vragen stellen en soms hebben we het lef een second opinion aan te vragen. Maar het voetstuk blijft er en we hebben groot vertrouwen in de medische stand en dat is precies het probleem waarom het maar niet beter wil worden met de geboden customer experience in ziekenhuizen.

Vertrouwen werkt eigenlijk alleen maar op basis van twee principes: je bent open over wat je doet en als dat lastig is: je belazert me niet. De eed van Hippocrates of de moderne versie daarvan is er niet voor niets, de openheid blijft een lastig punt. Het voetstuk, het gevoel van halfgod (=ego), het kunnen verschuilen achter jargon maken het voor heel veel specialisten lastig om bijvoorbeeld fouten toe te geven, helder met patiënten te communiceren of hen centraal te stellen. Het staat zelfs klantvriendelijk gedrag in de weg. Wij, de patiënten, zijn toch immers naar de specialist gekomen? Het was toch niet andersom?

Hoe wordt de halfgod weer een klantvriendelijk mens? Hier mijn tips voor de specialisten:

  • Natuurlijk hou je je aan de richtlijnen die zijn opgesteld, maar dat is meer een interne kwaliteitstoets.
  • Zet voor jezelf eens op papier wat de weg is (customer journey) van je patiënten als ze met jou in aanraking komen? Welke stappen of fasen doorlopen ze?
  • Wat kunnen per fase hun vragen zijn en hoe ga je daar antwoord op geven?
  • Gebruik een week geen Latijnse woorden en medische termen tegen patiënten en kijk of je je red. Helder communiceren, zonder jargon is erg belangrijk.
  • Praat eens met patiënten over je beroep: wanneer heb je het nu echt goed gedaan in hun ogen? Hoe zou je het nog beter kunnen doen? Kijk eens naar onderstaande video om te zien hoe makkelijk je input kunt krijgen.
  • Wow-momenten: hoe zou je patiënten kunnen verrassen met een bijzonder ervaring?
  • Vraag iedere week in het (afdelings)overleg of collega’s positieve of negatieve zaken van patiënten hebben gehoord en bespreek hoe je deze kunt vasthouden (pos) of verbeteren (neg). Neem zelf het initiatief om te beginnen met een voorbeeld.

Maar het ziekenhuis is natuurlijk meer dan een verzameling specialisten. Het gaat ook om verpleegkundigen en ander personeel, het gebouw, maaltijden, processen, bezoektijden etc. Een ziekenhuis is gelukkig een plek waar je als gemiddelde Nederlander niet veel komt. Er zijn dus veel eerste keer ervaringen en het is belangrijk dat het ziekenhuis hierop zo goed mogelijk inspeelt:

  • Er is vooraf een duidelijk onderscheid te maken tussen patiënten en bezoekers. De vragen die deze groepen hebben zijn echt anders en moeten dus apart geadresseerd worden.
  • Duidelijke informatie over de afspraak: waar, met wie, hoe laat? Deze afspraak is natuurlijk verstrekt op de door de klant gewenste wijze: mobiel, e-mail, papier.
  • Duidelijke informatie over de route en het parkeren: kijk eens naar hoe IKEA bezoekers helpt met het vinden van een parkeerplaats.
  • Navigatie naar en door het gebouw: hou rekening met de verschillende wensen van bezoekers (kleuren, nummers, namen).
  • Bespreek ook hier klachten, vragen en opmerkingen met elkaar en kijk hoe je het goede kunt vasthouden en het andere kunt verbeteren.
  • Hoe kun je een bezoek aan het ziekenhuis een wow-ervaring maken? Hoe geef je mensen het gevoel dat ze bijzonder welkom zijn, dat je er voor hen bent en goed hebt nagedacht hoe je het hen zo goed mogelijk naar de zin kunt maken?

Hoewel ziekenhuizen complexe organisaties zijn, valt dat bezien door de bril van customer experience best mee. De customer journey, de reis die een klant/patiënt door de organisatie aflegt, is goed te beschrijven. Het is alleen jammer dat slechts zelden gebeurt of goed gebeurt.

Een customer journey zou er voor (een patiënt van) een ziekenhuis als volgt uit kunnen zien:

Afspraak – Reis – Binnenkomst – Behandeling – Vertrek – Vervolg.

In mijn boek Next Experience Please! laat ik zien hoe je deze journey per fase kunt verdiepen: mapping. Dit vraagt een goed inlevingsvermogen in de bezoeker / patiënt en dit zou de perfecte stap zijn voor ziekenhuizen en specialisten om de customer experience niet alleen te verbeteren, maar juist structureel onderdeel te maken van hun organisatie. Een goed ziekenhuis zorgt er natuurlijk voor dat iedereen ook beoordeeld wordt op elementen die de customer experience raken: what gets measured, gets done!

Hieronder een prachtige video waar mensen heel helder aangeven wat ze eigenlijk willen van artsen, verpleegkundigen, verzekeraars. Zo simpel kan het zijn.

Advertisements
Dit bericht werd geplaatst in Geen categorie. Bookmark de permalink .

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s