Postcode huisnummer, alstublieft

Het is echt gebeurd. Een dame belde haar telecomprovider met de mededeling dat haar man was overleden en dat ze haar abonnement nu wilde opzeggen. Het eerste wat de medewerker van de klantenservice zei was: ‘wat is uw postcode en huisnummer?’

Ook in andere gevallen is dat vaak het eerste wat een medewerker van een contactcenter vraagt. Het geeft perfect aan dat de medewerker vanuit zijn of haar organisatie naar een probleem kijkt en het nog steeds erg lastig vindt om zich in te leven in de klant. Alsof we niet aan dezelfde kant van de tafel kunnen zitten. Hoe mooi zou het zijn als de medewerker iedere keer zou zeggen: ‘Ik wil u graag helpen en daarvoor pak ik graag uw gegevens erbij op mijn computer. Mag ik uw postcode en huisnummer, zodat ik uw gegevens op mijn scherm kan zien?’ Nog mooier zou het natuurlijk zijn als ze reageren op wat er is gezegd, dat ze laten merken dat ze geluisterd hebben. Voor veel servicemedewerkers is dat lastig. Ze zouden dit dan de hele tijd moeten zeggen en dat is niet alleen vervelend, het kost tijd en het houdt af van het echte helpen. Terwijl een goed begin van het gesprek de toon kan zetten voor de rest ervan. Ik heb wel eens geschreven over een tandarts die ik vroeger had. Bij elke handeling gaf hij vooraf aan wat hij ging doen. ‘Bij deze kies ga ik even krabben, dat kan gevoelig zijn. Hier ga ik wat wrikken, dat zal je wel merken.’ Dat deed hij altijd, bij iedere klant, het hele jaar door. Omdat hij begreep dat het prettig is dat een klant weet wat er in zijn mond gaat gebeuren. Omdat een klant niet kan zien of weten wat er gaat gebeuren. Omdat het een klant gerust stelt en de behandeling zo beter verloopt. Zijn inlevingsvermogen was naar mijn mening perfect.

Veel helpdesk-medewerkers, medewerkers van klantenservice krijgen vaak hoofdzakelijk een inhoudelijke opleiding en training, zodat ze de problemen kunnen oplossen waarmee mensen hun benaderen. Daar is ook niets mis mee, het is prettig als dit functionele aspect wordt behandeld, het is vaak de hoofdreden waarom een klant belt. Maar er zitten meer aspecten aan een contact en het emotionele aspect is er daar een van. Hoe goed kan een medewerker zich inleven in de klant en dat 50 keer per dag of vaker? De medewerker wordt door de organisatie aangestuurd: duur van een gesprek, geleverde oplossing, klanttevredenheid, dat soort indicatoren. Laatst was ik bij een bedrijf waarbij het probleem als opgelost werd beschouwd als de klant niet binnen 5 werkdagen terugbelt. Het ging er niet om of het probleem was opgelost, maar of de klant de euvele moed had om nog terug te bellen.

Om de klanttevredenheid te meten wordt door veel organisaties de Net Promoter Score gebruikt, waarbij klanten aangeven in hoeverre ze op basis van het laatste contact de organisatie zouden aanbevelen bij vrienden en kennissen. Forrester heeft dit jaar aangegeven dat het meten van emoties NPS van de troon kan stoten als het meest effectieve instrument om klantloyaliteit te meten. Als deze uitspraak waarheid wordt, zal het veel betekenen voor de wijze waarop medewerkers van klantcontactcentra worden aangestuurd. Natuurlijk zal de duur van het gesprek een rol blijven spelen, maar veel belangrijker wordt het dat zij om weten te gaan met negatieve emoties als stress, irritatie, haast, teleurstelling en deze emoties zelf in het gesprek weten te voorkomen en emoties als veiligheid, vertrouwen, waardering, tevredenheid weten op te roepen.

Reclameman Vincent van Dijk verbleef een jaar lang in Amsterdamse hotels en schreef daar een boek over: Amsterdam slaapt. Een aanrader als je wat meer wilt weten over customer experience in de hoofdstedelijke hospitality. In een van de hotels sprak de eigenaar over de service die hij wilde bieden en die hij had geleerd als Hoofd van de butlerservice in het beroemde St. Regis in New York: details onthouden, anticiperen, verrassen, ontzorgen. Van Dijk zelf omschreef ‘luxe’ op grond van zijn ervaringen als ‘het gevoel dat je gezien wordt’. In beide gevallen geeft het mooi aan waar het bij klantcontact omgaat: het gevoel dat je gewaardeerd wordt, dat je niet als een nummer wordt beschouwd en dat jij de klant bent wat waarschijnlijk de ultieme reden moet zijn om je goed te behandelen.

Een mooi voorbeeld van de vier punten details onthouden, anticiperen, verrassen, ontzorgen is Postman Fred:

Een Hoofd van een servicedesk vertelde mij onlangs dat juist het inlevingsvermogen van medewerkers tegenwoordig veel aandacht krijgt bij hen. ‘Als een klant een product heeft dat niet werkt en hij heeft al vijf keer gebeld, dan moeten we begrijpen dat zijn frustratie hoog is. We moeten begrijpen dat hij deze frustratie wil uiten; wij hebben het immers in zijn ogen niet goed gedaan. Dan moet je niet meteen de database met oplossingen erbij pakken, laten we dan eerst maar eens luisteren. Dan kunnen we altijd nog wel om postcode en huisnummer vragen.’

5 tips voor meer inlevingsvermogen (bij telefonisch contact):

  1. Toon respect door je klant te laten uitpraten. Denk niet dat je het al weet wat hij wil zeggen door bijvoorbeeld halverwege zijn zinnen af te maken.
  2. Stel vragen. Je krijgt hierdoor meer informatie en je laat zien dat je geïnteresseerd bent en goed hebt geluisterd.
  3. Relax. Door rustig en duidelijk te praten zorg je voor een ontspannen sfeer.
  4. Koppel terug. Vraag of je het goed hebt begrepen en kijk of je zijn gevoelens kunt verwoorden, het liefst in je eigen woorden.
  5. Praat erover met collega’s en je manager. Vraag wat bij hen wel en niet werkt en kom zelf met voorbeelden waar het goed ging en waar het beter kon.
Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Geen categorie. Bookmark de permalink .

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s