Confused minds never buy

Gemak, het nieuwe toverwoord voor merken

Op vakantie in Frankrijk viel het me weer eens op. Na een kleine week waren de meegebrachte kleren toe aan een wasbeurt. Op drie locaties op de camping stonden professionele Miele wasmachines, voorzien van 1 knop waarmee je het LCD-scherm kon bedienen. En tot mijn verrassing was de eerste optie de keuze van de taal. Dus niet Franse woorden interpreteren om te achterhalen wat Bonte Was zou kunnen zijn, maar twee keer draaien en één keer klikken en het was klaar.

Even later zag ik iets soortgelijks. Bij de lokale McDonalds zag ik geen Nederlander door de McDrive rijden. Wellicht toch te lastig om via de praatpaal in het Frans te bestellen. Binnen bij de counter stonden evenmin landgenoten. Die stonden namelijk bij de bestelpalen die McDonalds ook daar had. Met als eerste optie de taalkeuze kon je, net als thuis, gemakkelijk via een scherm jouw menu kiezen en op de vertrouwde wijze betalen.

Nog een voorbeeld van gemak: ging je vroeger naar de bioscoop, dan kon het voorkomen dat, eenmaal aangekomen, het bordje ‘uitverkocht’ net voor je neus werd omgedraaid. Als je telefonisch wilde reserveren kon dat alleen als de bioscoop open was. Dezelfde dame die de kaartjes verkocht moest ook de telefoon beantwoorden; geen goede combinatie. Nu log ik in op de website van de bioscoop, kies de gewenste film op de gewenste locatie en tijd en ik reserveer zelfs de stoelen uit de nog vrije zitplaatsen. Na online betaling krijg ik per e-mail een bevestiging. Bij de bioscoop aangekomen, hou ik mijn smartphone voor een scanner die de code uit de mail leest. En voilà: de kaartjes komen binnen enkele seconden uit het apparaat. Eigenlijk jammer dat ik vervolgens nog lang in de rij moet staan voor drankjes en popcorn.

Een film van BlackBerry waarin zij hun blik naar de toekomst aangeven met aardige voorbeelden van gemak voor de gebruiker:

Velen die actief zijn in customer experience beweren al enige tijd dat gemak erg belangrijk voor een onderscheidende positionering en loyaliteit van de klant. Fast food en webshops die 24/7 open zijn en een snelle levering kennen zijn daar een exponent van. Slimme ondernemers kijken voortdurend hoe zij processen kunnen vereenvoudigen voor hun klanten, hoe ze met technologie nieuwe stappen mogelijk kunnen maken. Denk aan sites als Amazon die suggesties doen bij een bepaalde aankoop (‘andere klanten kochten ook …’) of Tesco die shopping met een smartphone via billboards mogelijk maakte.

Over Amazon gesproken, de plannen om met drones pakketjes af te leveren heeft alles te maken met de strijd om same-day-delivery. Hoe gemakkelijk is het als je online kunt bestellen en het dezelfde dag nog in huis kan hebben? Dan verdwijnt bijna iedere prikkel om het nog zelf te halen in een winkel.

Om het voor de klant gemakkelijk te maken, moet er aan de kant van de onderneming vaak het nodige gebeuren. Zo krijg ik ieder jaar van een Doe-het-zelf-zaak met mijn verjaardag een mail. Naast de felicitaties bevat die een tegoedbon. In het systeem van de Doe-het-zelf-zaak is dus niet alleen mijn geboortedatum opgenomen, er is ook geregeld dat er dan automatisch een e-mail uitgaat en dat –mocht ik er gebruik van maken- de man of vrouw bij de kassa precies weet wat er moet gebeuren. Dat is niet zo maar geregeld. Of denk aan het autobedrijf dat klanten via internet de mogelijkheid biedt, op een tijdstip dat de klant dat wil, om een reservering voor een kleine of grote beurt. Met twee kliks kan de klant ook nog aangeven of hij gebruik wil maken van vervangend vervoer of, typisch Nederlands, een leenfiets. Klanten maken daarmee de planning voor de werkplaats.

CEB (Corporate Executive Board) heeft enige jaren geleden een onderzoek gedaan waaruit bleek dat klanten niet zo zeer trouw bleven doordat organisaties inspeelden op de WOW-factor (continu het overstijgen van de verwachtingen van de klant), maar juist door het gemakkelijk te maken om zaken te doen (kopen, informatie krijgen, service etc). British Telecom (BT) greep dit onderzoek aan om met haar klanten te bespreken hoe makkelijk het was om met BT zaken te doen. Ze evalueerden onder meer alle klantcontactmomenten en vonden als resultaat dat de chat via de website en sociale media als middelen werden ervaren waarmee het zeer makkelijk zaken doen was met BT. De computergestuurde telefonische helpdesk werd het minst gewaardeerd. Klanten die vonden dat het makkelijk was om met BT zaken te doen waren zo’n 40% loyaler dan klanten die vonden dat het juist moeilijk was om met BT zaken te doen.

Wil je aan de slag om het jouw klanten makkelijker te maken, denk dan eens aan het volgende:

  • Breng alle stappen eens in beeld die jouw klant moet doorlopen om met jou zaken te kunnen doen.
  • Wat moet je doen om iedere stap met minstens de helft van de tijd te verkorten?
  • Welke stappen kunnen weg of samen worden gevoegd met een andere?
  • Wat zouden Helpdesk- of Servicedesk-medewerkers nodig hebben om klanten beter te kunnen helpen?
  • Wat zouden klanten zelf kunnen doen, waar ze nu jouw organisatie voor nodig hebben?
  • Wat moet er gebeuren om een klant makkelijker via de website een product of dienst te laten bestellen?
  • Welke contactmomenten worden door jouw klanten het best en het minst gewaardeerd? Hoe kun je verbetering aanbrengen?
  • Welke ontwikkelingen bij (toe)leveranciers kan ik gebruiken om het mijn klanten makkelijker te maken (denk aan betalen met een debit card zonder pincode in te typen).

De film van Corning is wat langer, maar voor mij nog altijd een zeer inspirerende. Het laat mooi zien wat (vanuit hun perspectief) toekomstige ontwikkelingen kunnen zijn. Gemakkelijker en leuker!

Om af te sluiten met een quote van Jeff Bezos, de baas van Amazon: ‘The best customer service is if the customer doesn’t need to call you, doesn’t need to talk to you. It just works.’

Advertisements
Dit bericht werd geplaatst in Geen categorie. Bookmark de permalink .

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s