Customer experience: zo doe ik het! -3-

In de serie ‘Zo doe ik het’ worden ondernemers en andere betrokkenen bij customer experience geïnterviewd over hoe zij het dit onderwerp in hun organisatie oppakken en laten leven. In deel 3 komt Mark van der Burg van Van der Burg & Bol aan het woord.

Continu de focus op kwaliteit!

Mark van der Burg leidt samen met zijn broers het familiebedrijf Van der Burg & Bol, leverancier van topkwaliteit vlees, vleeswaren, kaas, wild en gevogelte. Het bedrijf bestaat al 115 jaar en is de grootste in de Randstad. Van der Burg & Bol levert onder andere aan 5-sterren hotels, ziekenhuizen, bejaardentehuizen en vele strandtenten en mag het predicaat Hofleverancier voeren. Een interview met een gedreven man die bijzonder veel van vlees weet, de veranderende markt en de behoefte aan kwaliteit.

DSC_0627

Mark van der Burg (links) samen met zijn broers.

Is jullie aanbod in de loop der jaren veel veranderd?

‘Ja, op verschillende manieren zijn er veranderingen gekomen in wat wij aan onze klanten aanbieden. Jaren geleden was het geen probleem als restaurants die vlak bij elkaar in de buurt stonden, dezelfde tournedos aanboden. Die stonden immers overal op het menu. We hebben een ontwikkeling gemerkt waarbij restaurants zich op aanbod willen onderscheiden. En niet alleen restaurants, ook andere klanten willen niet continu hetzelfde aan hun gasten voorschotelen. Zo zien we bij strandtenten een enorme variëteit in saté. Wij hebben hier een aparte ruimte met kruiden, zodat we voor iedere klant een andere saté kunnen maken als dat gewenst is.

Daarnaast merken we dat de eindklant, degene die het vlees uiteindelijk consumeert, andere eisen stelt. Ze willen weten waar het vlees vandaan komt, ze willen meer keuze en kwaliteit en steeds meer mensen willen biologisch vlees eten. Wij spelen daar natuurlijk op in. Zo halen wij bijvoorbeeld vlees uit Amerika, Brazilië of Nieuw-Zeeland. Vooral vlees van een black angus is bijzonder goed, maar dan moet je wel weten waar deze koeien goed ontwikkelen. Niet ieder ras kun je naar een ander land verplaatsen.

En soms hebben we te maken met spontane gebeurtenissen, zoals de BSE-crisis. Daardoor kwam er een grotere vraag naar kippenvlees.’

Is het voor jullie makkelijk om aan te passen aan de veranderingen?

‘Voor ons is dat redelijk makkelijk, we merken wel dat we soms onze klanten mee moeten nemen in de veranderingen. De vraag naar meer biologisch vlees zorgt er ook voor dat de smaak van het vlees verandert. Een koe of kip die altijd buiten heeft mogen lopen, heeft ander vlees dan een soortgenoot die veel meer binnen heeft gestaan en dat verschil proef je. Wij vinden het wel zo eerlijk om op de verschillen te wijzen, zodat onze klanten dat weer tegen hun klanten kunnen vertellen.’

Jullie leveren dus veel maatwerk. Hoe kan een groot bedrijf dat doen?

‘We willen en kunnen maatwerk leveren, doordat we daar op verschillende manieren aandacht aan besteden. Het zit aan de ene kant, letterlijk, in de genen van ons bedrijf. Mijn vader en mijn opa stelden zich zeer servicegericht op. Als een klant om iets speciaals vroeg, dan keken ze hoe ze dat mogelijk konden maken. Zo zijn mijn broers en ik ook opgevoed en dat geven we door aan de andere mensen in het bedrijf.

Daarnaast hebben we onze processen zo ingericht dat we maatwerk kunnen leveren. De ene klant wil een hele ham hebben, een andere wil plakjes ham die allemaal apart zijn ingepakt. Onze organisatie werkt zo dat het geen probleem is om op uiteenlopende wensen in te gaan. Wil je een slavinken met verschillende soorten kruiden? Wij doen dit deels met de hand, waardoor we jouw vraag met maatwerk kunnen beantwoorden.’

DSC_0672

Is prijs voor jullie klanten belangrijker dan kwaliteit?

‘Voor iedere klant speelt prijs een rol, ook voor klanten waar we al decennia een relatie mee hebben. Zij krijgen van onze concurrenten offertes voorgelegd die de klanten natuurlijk met onze prijzen vergelijken. Maar ik durf te stellen dat kwaliteit nog belangrijker is in onze business. Ik zal je een voorbeeld geven. Sommige stukken vlees kun je direct na het slachten verkopen en klaarmaken. Dat geldt bijvoorbeeld niet voor een biefstuk. Dat is zogeheten dry age meat, je moet dat na het slachten enkele weken in een gecontroleerde ruimte laten hangen. Het vlees wordt daar lekkerder van. Nu had ik deze week een klant die vroeg of wij dat konden leveren aan het einde van de week. We hadden helaas niets op voorraad en ik wil geen vlees leveren dat niet aan onze kwaliteitseisen voldoet. Dat betekent dus dat wij uitleggen dat we geen vlees verkopen dat maar een week in de gecontroleerde ruimte heeft gehangen, omdat we weten dat de kwaliteit dan niet is zoals men van ons mag verwachten. Liever eerlijk zijn met een klant, dan snel iets verkopen waar je niet achter staat. Door continu zo de focus op kwaliteit te leggen, weten klanten dat ze waar voor hun geld krijgen.’

Doet Van der Burg & Bol over 10 jaar hetzelfde als ze nu doet?

‘We zullen dan zeker nog bestaan, maar ons bedrijf zal er anders uitzien. Kijk bijvoorbeeld naar het feit dat er meer monden moeten worden gevoed op de wereld, kijk naar het feit dat er nu veel bomen gekapt worden om voedsel te kunnen produceren voor vee. Dergelijke ontwikkelingen zullen er voor zorgen dat het aanbod van eten er anders uit gaat zien, ook wat vlees betreft. Hoe dat precies verandert weet ik nog niet, maar dat het zal veranderen is voor mij zeker. En wij zullen daarop inspelen, samen met onze klanten. Want we merken dat onze klanten ook willen inspelen op veranderingen. Wat is er nu mooier om dat samen te kunnen doen?’

Advertenties
Geplaatst in Geen categorie | Een reactie plaatsen

Customer experience: Zo doe ik het! -2-

In de serie ‘Zo doe ik het’ worden ondernemers en andere betrokkenen bij customer experience geïnterviewd over hoe zij het dit onderwerp in hun organisatie oppakken en laten leven. In deel 2 komt Johan Lemckert van Fysio Sport en Training aan het woord.

‘Iedere dag opnieuw de klant voor je winnen’

Johan Lemkert is samen met Peter Kruft eigenaar van Fysio Sport & Training. Met vestigingen in Zeist, Maarssen en Amersfoort zijn ze een van de grotere in Nederland met gemiddeld 1000 klanten per locatie. In deze bijdrage een gedreven Johan aan het woord over loyaliteit, persoonlijke aandacht en klantgedrevenheid.

team johan 2

Johan Lemckert (rechtsachter) met collega’s van de vestiging Maarssen

Wat is het verschil tussen Fysio Sport & Training en een sportschool?

‘Bij ons draait alles om persoonlijke aandacht en kwaliteit. De kant van onze organisatie waar we fysiotherapie bieden is natuurlijk al heel anders dan een sportschool en is meer medisch van aard. Het bestaat per definitie uit 1-op-1 contact. De kant van fysio fitness lijkt wat meer op de wereld van een sportschool, maar het onderscheid ligt in de kwaliteit en ook hier de persoonlijke aandacht. Alle medewerkers zijn fysiotherapeut en begeleiden de klanten met hun persoonlijke programma’s.’

Hoe laat je dit verschil tot uiting komen in alles wat jullie doen?

‘Het geven van persoonlijke aandacht gaat niet vanzelf: nieuwe medewerkers worden daarom getraind op wat wij hier belangrijk vinden. Daarnaast sturen we zo nodig dagelijks bij en overleggen we iedere maand met het team over zaken als klantgerichtheid en klantgedrevenheid. En hier zit het soms in de details. Het is voor mij uit den boze dat een medewerker met zijn of haar mobiel bezig is, met zijn rug naar de apparaten staat waar klanten op bezig zijn of een klant niet bij naam kent. Dat is iets waar we dagelijks mee bezig zijn. Bij ons staat persoonlijke aandacht centraal, dus verwacht ik ook van de medewerkers dat zij hun klanten kennen: waarom komt een klant bij ons,  wat zijn de doelstellingen van het persoonlijke programma, wanneer is er een test?’

Customer experience gaat natuurlijk verder dan alleen het persoonlijk contact. Wat doen jullie nog meer?

‘Bij ons hoor je geen harde house muziek. We hebben bewust rustige muziek opstaan, zodat je ook daadwerkelijk aandacht kunt hebben. Ik zoek altijd naar mogelijkheden om dit persoonlijke ook naar voren te laten komen in een advertentie, een flyer of als we op een beurs staan, maar dat vind ik wel lastiger.  Zo hebben we testimonials, uitspraken van klanten, op onze website geplaatst om ons verhaal te ondersteunen. Verder hebben we contact met onze klanten als we hen een tijdje niet gezien hebben of als ze langdurig ziek zijn. We passen dan ook hun abonnement aan, we begrijpen immers dat ze even niet kunnen komen. Ook als een klant besluit bij ons te stoppen, dan bel ik even en nodig hen uit om met een kopje koffie erbij te horen waarom hij dat wil. Het is prettig als ze besluiten toch te blijven, maar net zo belangrijk is te horen wat hen dreef om bij ons weg te gaan.’

Hoe weten je of jullie het goed doen?

‘We zijn HKZ gecertificeerd en we zijn tevens een Plus-praktijk wat beide keurmerken voor de kwaliteit van onze organisatie zijn. Daarnaast houden we een keer per jaar een onderzoek onder onze klanten, onze medewerkers en onder de groep mensen die klanten naar ons verwijzen, zoals huisartsen, orthopedisch chirurgen en diëtisten. Net zo belangrijk is het continu signalen oppikken. Ik maak graag even een praatje met iemand en vraag dan of de nieuwe medewerker bevalt of het programma nog wel voor hem of haar werkt et cetera. En we hebben een aparte plek waar klanten klachten of suggesties kunnen deponeren. Dat is niet omdat het moet, maar omdat we graag willen weten waar we het goed doen en waar het beter kan.’

Als je jullie customer journey gemakshalve zou beschrijven als Voor-Tijdens-Na, wat doen jullie dan in iedere fase?

‘We zijn redelijk actief om mensen naar ons toe te trekken. We bieden hen vaak een gratis kennismakingsprogramma waarbij ze vooraf en achteraf een test krijgen en in de tussentijd begeleid sporten. Zo kunnen klanten op een goede en kosteloze manier kennis met ons maken. Ik denk dat we in deze fase nog beter kunnen luisteren naar welke vragen en behoeften klanten hebben om daar nog beter op te kunnen inspelen. De fase Tijdens komt in de antwoorden hiervoor al aan de orde en ik denk dat we nog beter in de laatste fase kunnen worden. Waar hebben klanten behoefte aan als ze niet bij ons op locatie zijn? Wat zouden we hen kunnen bieden? Aan welke informatie hebben ze behoefte? Hoe kunnen we hen helpen te blijven komen? Wat moeten we doen, zodat onze klanten tegen hun vrienden vaker enthousiaste verhalen over ons vertellen?’

Kennen jullie een groot verloop in klanten?

‘Het verloop is niet enorm groot, maar de loyaliteit staat onder druk. Ik zie het in de cijfers terug als we wat verslappen. We zijn wat duurder dan een sportschool, dus klanten die alleen of voornamelijk voor de sportschool-onderdelen komen, moeten we continu de meerwaarde bewijzen van kwaliteit en persoonlijke aandacht. Door de politieke onzekerheid over de vergoeding van fysiotherapie, merken we een daling bij de klanten die daarvoor komen. De groep klanten die via fysiotherapie kennis maakt met onze fysio fitness kan, als de klachten zijn verdwenen, stoppen met het persoonlijke programma. Wij adviseren om vanuit preventie door te gaan, maar ook hier is het belangrijk de toegevoegde waarde daadwerkelijk te bewijzen. Waarom zou een klant langer bij ons blijven? Ik ervaar het als een bijna dagelijkse uitdaging om de klanten aan ons te blijven binden. Soms vermoeiend, heel vaak leuk, maar bovenal noodzakelijk.’

Geplaatst in Geen categorie | Een reactie plaatsen

De klant is koning!

Wie kent deze uitspraak niet? Het klinkt zo mooi, maar heeft helaas tot op heden niet heel veel betekend. De realiteit is dus anders: als klant word je in een winkel of aan de telefoon niet altijd even prettig behandeld. Medewerkers in de supermarkt die je liever niet helpen of die dat met tegenzin doen. Een telefonische klantenservice waar je eerst lang mag wachten (en daar ook nog zelf voor mag betalen) en waar je vervolgens zonder echte goede service wordt geholpen. We hebben hier allemaal wel ervaring mee.

Schermafbeelding 2012-12-09 om 21.00.47Schermafbeelding 2012-12-09 om 21.02.13Voordat social media bestond kwam de bovenstaande situatie veel voor. Dit is wat we als klanten mochten verwachten. En eigenlijk konden we er ook weinig aan doen. Klagen bij de klachtenlijn over de klachtenlijn werkt niet of nauwelijks. En om bij de Ombudsman of Consumentenbond aan te kloppen – daar hebben we geen zin in of geen tijd voor. Allemaal heel begrijpelijk.

Nu zijn we terecht gekomen in het social media tijdperk – ook wel de social revolution genoemd. Klanten krijgen nu via social media (vooral Twitter, Facebook, LinkedIn, blogs en fora) ook echt een stem: wat ze zeggen kan nu ook veel makkelijker worden gehoord. Door andere consumenten en door bedrijven.

Het principe van social media (bijvoorbeeld Twitter) is dat wat je opschrijft ook gelijk met je netwerk deelt. Dat netwerk ziet die informatie en deelt die informatie vervolgens weer met haar netwerk.

Een voorbeeld: Ik heb zelf ongeveer 400 Twitter-volgers. Dit zijn mensen en bedrijven die horen wat ik zeg.  Op het moment dat ik iets zeg wat men leuk, interessant of verschrikkelijk vinden, dan worden mijn berichten vervolgens weer in hun netwerk gedeeld.

Op het moment dat iemand met veel volgers iets zegt op social media dan kan deze persoon een merk echt beïnvloeden. Dit noemen we een influencer.

Het is nu letterlijk mogelijk dat het imago van een bedrijf, product of persoon in fracties van tijd (maanden, dagen of soms uren) afgebroken kan worden – reputatie komt te voet en gaat te paard.

Voorbeelden van influencers via social media:

Youp van t Hek heeft meer dan 250.000 volgers op Twitter. Youp was helemaal niet blij met de klantenservice van T-Mobile. Toen hij merkte dat hij niet werd geholpen via de klantendienst van deze betreffende telefoonprovider heeft hij deze ervaringen gedeeld met zijn volgers. Voordat T-Mobile het goed en wel in de gaten had, was er een imagoprobleem. Youp zegt dat T-Mobile slechte klantenservice heeft. Iedereen hoort het en gaat het ook nog eens met haar netwerk delen. Het imago van T-Mobile stond voordat men het wist sterk onder druk.

Uiteindelijk heeft T-Mobile het probleem opgelost en is men hard gaan werken aan een betere klantenservice.

Schermafbeelding 2012-12-12 om 14.05.04Schermafbeelding 2012-12-12 om 14.05.21KLM is een tijd geleden begonnen met toeslag te berekenen voor het meenemen van een surfboard als extra bagage. Dit was altijd gratis. Nu zijn er veel surfers met elkaar via social media verbonden en dit bericht wordt sindsdien via Facebook en Twitter door hen gedeeld. Men is niet blij en dat laat men weten ook. Inmiddels worden mogelijk ook andere luchtvaartmaatschappijen hierdoor beïnvloed  Er circuleren plannen dat KLM Virgin Atlantic wil overnemen waardoor het beleid voor het betalen van surfboards ook op Virgin van toepassing zal worden.

KLM charges boardbags

KLM heeft haar beleid nog niet veranderd sinds de toename van discussies op social media, maar dat zou wel eens een kwestie van tijd kunnen zijn.

Conclusie voor bedrijven:

  • De klant praat over je (en iedereen kan het horen)
  • De klanten kunnen de perceptie van je merk/brand heel snel veranderen
  • Een klant die positief over je is, kan trouwens ook weer een positieve invloed hebben
  • De tijd om goed te gaan luisteren (en er vervolgens iets mee te doen) is nu toch echt begonnen – niet uitstellen!

Voorbeeld betere klantenservice via Social Media

  1. Zorg dat je mobiel communiceert: Het is cruciaal dat je website mobiel gebruiksvriendelijk is. Meer mensen gebruiken een iPhone, Blackberry (of andere merken) om informatie te benaderen en te gebruiken
  2. Zorg dat je de expertise en mensen in huis hebt om de klant via social media te ondersteunen
  3. Wees actief op Twitter over zaken die je dienstverlening betreffen
  4. Zet Twitter-lijsten op: hier kun je een bepaald onderwerp in een groep communiceren
  5. Gebruik Facebook. Hiermee kun je informatie per locatie naar mensen communiceren. Als er bijvoorbeeld een lokale storing is in een telefoon netwerk dan geldt dat niet voor iedereen. Je kunt dan locatie-gebonden communiceren

Dit was een gastbijdrage van Steven Bouman. Hij werkt als Social Media Analyst voor global brands.

Steven

 

 

 

 

 

 

 

Twitter: stevenvanorange

Linkedin: http://www.linkedin.com/in/stevenbouman

Geplaatst in Geen categorie | 1 reactie

Overheid en customer experience: het blijft een lastige relatie

Begin je over customer experience en overheden, dan praat je over monopolisten en heten klanten ineens burgers. Het lastige van een monopolist is dat de klant, in dit geval de burger, geen keuze heeft. Je kunt je paspoort niet in een andere gemeente laten maken, daar een bouwvergunning aanvragen voor je tuinhuisje of je afval laten ophalen door een vuilniswagen uit een andere provincie. Dat heeft zijn redenen en zeker ook zijn voordelen. Het blijft echter wel lastig als je als burger het gevoel hebt dat je geen keuze hebt, klem komt te zitten in gemeentelijke procedures of de nadelige gevolgen ervaart van bepaalde ministeriële regelingen.

De overheid kent in ieder geval twee gedaanten: die als dienstverlener en die als democratisch orgaan. Bij het eerste kan worden gedacht aan het verstrekken van paspoorten, rijbewijzen, het ophalen van huisafval of het onderhoud van straat en groen. Bij de tweede variant kan een democratisch gekozen orgaan als gemeenteraad, Tweede Kamer of Provinciale Staten beleid vaststellen waaraan rechten en plichten zijn verbonden voor de burgers. Op basis van ‘de meerderheid beslist’. Eigenlijk best een mooi systeem waar klanten op basis van de meerderheid het voor het zeggen hebben. En toch voelt het meestal niet zo.

Gelden de principes van customer experience dan niet voor overheden? Jazeker wel en het is makkelijk aan te geven hoe het werkt.

Bovenal moet de overheid integer, zorgvuldig en menselijk zijn. Het blijft toch een samenhangend geheel van organisaties die wij als samenleving wensen en die de samenleving moeten dienen.

Kijkend naar de rol van dienstverlener dan zijn de volgende eisen van belang:

  • zo snel mogelijk
  • zo effectief mogelijk
  • zo gemakkelijk mogelijk voor de burger
  • met zo laag mogelijke kosten voor de burger
  • zo duidelijk mogelijk (communiceren)
  • feedback verzamelen

Hoe pak je dit op?

In de bijdrage ‘Are we easy to deal with? is er ingegaan op het verkorten van procedures en het verminderen van het aantal processtappen waar mogelijk. Er is binnen de overheid op dit terrein nog veel te verbeteren. Denk hierbij ook aan het correct delegeren van bevoegdheden en verantwoordelijkheden, zodat ambtenaren ‘empowered’  worden om zelfstandig beslissingen te nemen.

Overheden gaan mee in trends die er in de maatschappij zijn (bv. online aangifte doen, contact via Twitter en andere social media), maar zouden meer kunnen doen.  Denk eens aan de enorme potentie die digitale sensoren hebben, het gebruik van schermen of denk aan verschillende manieren om feedback te verzamelen.

Het is te waarderen en te begrijpen dat overheden belastinggeld niet willen verspillen en graag met 1 oplossing voor de gehele overheid willen komen, in plaats van verschillende initiatieven. De keerzijde van deze medaille is een gebrek aan innovatiekracht en de tijd die het kost voordat dit ene systeem op basis van vrijwilligheid is geïmplementeerd (denk aan DigiD). Het zou overheden sieren om veel meer initiatieven te nemen en dit centraal te coördineren. Een aardig voorbeeld is Kinggemeenten met o.a. het bewijs van goede dienst.

Duidelijke, begrijpelijke communicatie blijft een heikel punt. Het is een van de top-10 knelpunten in de dienstverlening naar burgers. De strijd tussen juridische juistheid en volledigheid versus begrijpelijkheid wordt helaas nog vaak door de eerste gewonnen. Een ernstig gebrek aan inlevingsvermogen van de schrijvende ambtenaar en zijn baas in de ontvangende burger ligt hieraan ten grondslag. Verschuilen achter jargon voelt nog steeds beter dan een burger goed te hebben geïnformeerd. Had de burger keuze gehad, dan was ie al lang weggelopen. Overheden beseffen onvoldoende dat dit de relatie met de burgers schaadt. Bij een verzoek om medewerking in een andere situatie zal de burger zich nog wel even achter de oren krabben.

Voor het andere onderdeel, democratische besluitvorming, zijn richting de burgers de volgende eisen van belang:

  • een open en transparante informatievoorziening
  • duidelijke communicatie over moment en mate van betrokkenheid
  • goede uitleg over gevolgen van besluiten en maatregelen na aanvaarding
  • feedback verzamelen

Overheden zouden meer naar bedrijven kunnen kijken met betrekking tot co-creatie, informatieverzameling bij betrokkenen of loyaliteit. Inspraakavonden worden vaker gezien als een noodzakelijke stap in het proces, waarbij er sprake is van een wij/zij-houding in plaats van bijeenkomsten waarbij waardevolle informatie en tips kunnen worden opgehaald bij betrokkenen en die kunnen worden gezien als een manier voor het verkrijgen van draagvlak.

En vanzelfsprekend dienen de verschillende overheden de fasen van de customer journey in te vullen en te bewandelen, natuurlijk samen met de burger. Dan wordt nog duidelijker welke vragen en behoeften de burgers hebben en kunnen de overheden daar beter op inspelen.

En hoewel customer experience niet hetzelfde is als customer service, hier enkele bruikbare tips:

Geplaatst in Geen categorie | Een reactie plaatsen

Customer experience: zo doe ik het!

In de nieuwe serie ‘Zo doe ik het’ worden ondernemers en andere betrokkenen bij customer experience geïnterviewd over hoe zij het dit onderwerp in hun organisatie oppakken en laten leven. Als eerste: Ap Israël van Ap’s Kappers in Den Haag.

Customer experience komt van binnenuit!

In het centrum van Den Haag, aan de gezellige Korte Houtstraat bevindt zich al jaren Ap’s Kappers. Een mooie locatie waar iedereen die langsloopt naar binnen kan voor een afspraak, maar waar vooral vele vaste klanten al jaren komen. Ambtenaren en ministers, boeren en buitenlui: iedereen is welkom.

Ap Israel met het team van Ap’s Kappers

‘Het kappersvak is in essentie een ‘houden-van-mensenvak’, zo start Ap. ‘Natuurlijk wil je mensen mooier maken met een prachtig kapsel, maar als je niet van mensen houdt, dan kun je beter geen kapper worden. Toen ik jaren geleden mijn zaak opende, had ik een duidelijke visie voor ogen waarbij voor mij leidend was: behandel je klanten zoals je zelf ook behandeld wilt worden. Ik wil een leuke, gezellige sfeer in mijn zaak, zonder dat het gemaakt is. Dat is iets waar ik sterk op let.’

Als je een zelf een bedrijf start, dan kun je alles doen zoals je zelf wilt. Maar met iedere medewerker die erbij komt, moet je maar afwachten of hij/zij dit ook zo doet. Hoe ga je daar mee om?

‘Ik besefte bij de start heel sterk dat ik mezelf meeneem in mijn zaak. Zoals ik ben, bepaalt voor een belangrijk deel de sfeer. Ik heb dan voor mezelf ook duidelijk bepaalt wat ik belangrijk vindt en hoe ik vind dat de zaken moeten gaan. Met nieuwe medewerkers praat ik daar veel over. Dat is niet aan de hand van een lijstje wat ik met hen afloop, maar dat is gedurende het werk. Zo van ‘Goh, pak even de jas van die meneer aan’, maar ook zonder klanten erbij praat ik over wat ik belangrijk vindt. De klant staat bij ons centraal en dat blijkt en moet blijken aan gedragingen. Jas aannemen, kopje koffie aanbieden, belangstelling tonen in een gesprek. Wat ik belangrijk vind is dat ik te allen tijde het goede voorbeeld geef. Nieuwe medewerkers weten dan direct ‘oh zo gaat dat dus hier’.

Mensen komen naast de sfeer natuurlijk ook om goed geknipt te worden. Hoe blijf je op de hoogte van wat er op jouw vakgebied gebeurt?

‘Ik ben een vakidioot, ik heb een enorme interesse te weten wat er gebeurt. Dat betekent dat ik als het even kan naar trainingen of beurzen ga of naar demonstraties van anderen. Het is een modieus vak, dus het is erg belangrijk dat je goed op de hoogte blijft. Andere kappers mogen mee als ze willen. Het kan vaak, want dit soort dingen worden natuurlijk veel op maandagen georganiseerd.’

Als we in drie stappen naar jouw klanten kijken dan is het de afweging om te komen, de behandeling en het terugkomen. Wat speelt er in iedere fase?

‘De eerste fase is het lastigste: hoe krijg ik mensen mijn zaak in. Ik heb geluk met een grote groep trouwe klanten, maar voor nieuwe klanten moet ik het vooral hebben van mond-op-mondreclame en af en toe een flyer. Zo’n 75-80% komt terug, dus ik mag heel tevreden zijn met zo’n trouwe klantengroep. Bij de groep die niet terugkomt zitten voor een deel passanten die toevallig in de buurt zijn en niet in staat zijn om terug te komen. Er zitten zeker ook mensen bij die niet tevreden zijn over de sfeer of over het resultaat. Dat is jammer, maar ik heb ook geleerd dat je niet iedereen tevreden kunt houden. Zo willen sommige mensen op een voetstuk worden geplaatst, maar dat is niet onze stijl.’

Je zit midden in politieke centrum met veel belangrijke ambtenaren en ministers. Ook die komen bij je in de zaak. Hoe ga je met hen om?

‘Dat is het mooie van mijn visie. Ik wilde en wil nog steeds een zaak waarbij de gezelligheid echt is, wie er ook binnenkomt. Dat heb ik geleerd van een ervaring in een vorige baan. Daar deed de baas overdreven aardig tegen de bankdirecteur en zei tegen mij of ik mijn klant, een vuilnisman, even snel kon afhandelen en met 15 minuten buiten kon hebben. Dat stuitte mij zo tegen de borst dat deze vuilnisman natuurlijk een extra kop koffie van mij kreeg. We zijn allemaal mensen, ook de mensen met een hoge maatschappelijke functie. Als ik dan Popie-jopiegedrag zie bij mijn medewerkers, dan zal ik daar zeker wat van zeggen. Maar ook hier geldt weer dat voorbeeldgedrag belangrijk is.’

Wat voor soort baas ben je en speelt dat een rol in de customer experience?

‘Natuurlijk ben ik de eigenaar en heb ik de eindverantwoordelijkheid. Maar het is voor mij net zo belangrijk dat we een goed team zijn. In veel kapperszaken is het gebruikelijk dat de jongste medewerker de vervelende klusjes doet. Dat is bij ons niet zo, want in mijn ogen is dat het meest demotiverende wat er is. Als iemand anders bij een klant haar aan het verven is, dan vind ik het geen enkel punt om de verfbakjes weer schoon te maken. Die teamgeest heeft effect naar onze klanten. We hebben wat voor elkaar over en dat neem je mee in de sfeer die we willen neerzetten.’

Geplaatst in Geen categorie | Een reactie plaatsen

Are we easy to deal with?

Een zeer belangrijk onderdeel bij customer experience is een positief antwoord op de bovenstaande vraag. Het woord gemak wordt te pas en te onpas gebruikt door allerlei bedrijven, omdat ze inmiddels wel begrepen hebben dat klanten gemak op prijs stellen. Maar het woord gemak in een advertentie opnemen is nog wat anders dan het daadwerkelijk bieden in de vele aspecten van customer experience. Customer experience benader ik breed en als je als organisatie een waarde als gemak belangrijk vindt, dan moet dat ook terugkeren in het product (wie leest er nog een dikke gebruikershandleiding?), het verkoopproces, klachtafhandeling, begrijpelijkheid van communicatie, indeling van gebouwen etc. In deze bijdrage vooral een focus op het proces, omdat dit een belangrijke bijdrage levert op de beantwoording van de vraag uit de titel.

Een voorbeeld waar het goed ging

De wifi-functie van mijn iPhone begaf het op een gegeven moment. Wat ik ook probeerde, ik kon geen gebruik meer maken van wifi. Op de support-website van Apple stonden enkele opties, maar helaas boden ook die geen werkende oplossing. Vandaar dat ik naar een iCentre bij mij in de buurt ging om te kijken of zij mij konden helpen. Zij verwezen mij na een korte inspectie door naar Apple en gaven me een telefoonnummer dat ik kon bellen. De Apple-medewerker stond mij keurig te woord, gaf goed aan welke garantie ik wel en niet had en welke gevolgen daar voor mij aan vast zouden zitten. Vervolgens zou een medewerker van UPS mijn iPhone komen ophalen (!) en na reparatie ook weer komen terugbrengen. Van iedere stap werd ik keurig via mail op de hoogte gehouden en na het eerste gesprek met de Apple-medewerker kreeg ik een mail met het verzoek om dat gesprek te evalueren. Binnen de website van Apple was er een repair-status te volgen, waardoor ik precies wist in welke fase de reparatie zich bevond. Ik werd dus keurig op de hoogte gehouden van iedere stap in het proces en daarnaast was er een haal en breng-service (wow!). Het antwoord was dus: ja. Apple was in dit geval easy to deal with.

Een voorbeeld waar het niet goed ging

We hadden een lekkage, waardoor onze vloer vervangen moest worden. De schade wilden we graag via onze verzekeraar, Univé, vergoed krijgen, dus we besloten hen te benaderen. Op 19 april 2012 krijgen wij een ontvangstbevestiging van de schademelding. Er zat een formulier bij (met de professionele naam Doc5.doc), waarop wij enkele gegevens konden invullen. Univé schakelde een derde, DEKRA, in om bij ons te komen kijken en als expert te adviseren over de schade. Ze waren van harte welkom (3 mei) en natuurlijk verstrekten wij de gevraagde informatie. En toen was het stil.

Op 21 juli vroegen we per mail naar de status en twee dagen later kregen we een antwoord dat ze nog wachten op het expertiserapport. DEKRA heeft het druk of werkt heel secuur, maar het wachten is op hen. Weer blijft het stil.

Op 13 september weer een verzoek van ons verstuurd om een status-update.

Op 26 september ontvingen wij een brief van DEKRA, waarin zij ons om aanvullende informatie vroegen. Hoewel het deels al verstrekte informatie betrof, waren wij natuurlijk bereid deze te geven. Vragen die wij in dezelfde mail aan DEKRA stelden, zijn tot op heden niet beantwoord. En dan is het genoeg geweest. Op 15 oktober dienden wij een klacht in en zelfs daar wist Univé niet goed mee om te gaan. We krijgen een ontvangstbevestiging en de belofte dat er snel wordt gereageerd op eerdere vragen. Helaas sturen we op 5 november weer een mail waar het beloofde antwoord blijft. Op 6 november is er dan eindelijk de beloofde duidelijkheid, bijna 7 maanden later.

Het storende hierbij is dat Univé als verzekeraar op geen enkele wijze laat blijken het proces te beheersen en professioneel weet aan te sturen. Dat zij een derde inhuren voor een expert-oordeel is hun keuze en goed recht. Maar wel een keuze waar de klant geen last van mag ondervinden. Ze vergeten echter duidelijk te maken hoe zij het gehele proces, inclusief de door hen aangestuurde derde, managen en de klant daarvan proactief van op de hoogte moeten houden. En dit raakt de kern van hun activiteiten. Easy to deal with? Not at all!

En weer een voorbeeld waar het goed ging

De HEMA biedt verschillende mogelijkheden om foto’s mooi groot afgedrukt te krijgen. Ik heb hier binnen enkele weken een paar keer gebruik van gemaakt. Bij de ontvangst van de eerste uitvergroting kreeg ik een kortingsbon voor de volgende uitvergroting. Bij mijn derde bestelling zag ik dat de code die ik ontving, iedere keer dezelfde was. Bij het intypen van de code bij mijn derde bestelling kreeg ik de melding dat deze al was gebruikt. Dat klopte ook, dat was bij mijn vorige bestelling. Een mail naar de klantenservice de HEMA werkte prima. Binnen 24 uur had ik antwoord: als ik deze mail van HEMA-klantenservice zou uitprinten en meenemen naar de lokale HEMA-vestiging, dan zou ik alsnog de beloofde korting krijgen. En natuurlijk kreeg ik de korting, ondanks het feit dat de lokale manager uitlegde dat hij dit administratief weer met het hoofdkantoor moest regelen. Extra actie voor hem, maar gemak voor de klant. Easy to deal with: yes!

En hoe word je nu easy to deal with?

Easy to deal with kan betrekking hebben op verschillende processen van een organisatie (zoals kopen / bestellen, informatie vragen, klacht indienen, product ruilen etc.). Voor een klant is een aantal uitgangspunten belangrijk:

–       gegevens maar 1 keer verstrekken

–       inzicht krijgen in (zijn rol in) het proces en de duur daarvan

–       niet betrokken worden bij stappen die voor hem niet relevant zijn

–       pro-actief op de hoogte worden gehouden

–       geen (extra) nadelige gevolgen ondervinden van fouten van de organisatie

–       begrip voor de situatie (van de klant)

–       snelheid en gemak

Op grond van deze uitgangspunten kun je de verschillende processen in een organisatie nog eens doorlopen. Waar kan het sneller? Welke stappen zijn eigenlijk overbodig? Waar kunnen we onze communicatie met de klant automatiseren? Waar kunnen we het makkelijker maken voor een klant? Waar doen we te moeilijk? Welke souplesse van onze kant zou tot meer loyaliteit leiden bij de klant? Hoe kunnen we frustratie voorkomen?

Een mooi voorbeeld waar klanten aan het woord worden gelaten over hun online experience: hoe gemakkelijk was het voor hen?

Geplaatst in Geen categorie | 1 reactie

Waar hebben we het eigenlijk over?

Hopelijk zullen er nog veel blog-artikelen volgen en daarom leek het me handig om snel aan te geven waar ik aan denk als ik het over customer experience heb.

Customer experience is een lastig begrip, dat merk ik als ik er met mensen in organisaties over praat. Dat zal voor een deel komen, omdat het niet in een keer helder is en je er veel verschillende associaties bij kunt hebben: van altijd ‘goedemorgen’ zeggen tot de complete ervaring van een dagje Disney World, en van de telefoon opnemen voordat hij drie keer is overgegaan tot een goed functionerende customer-servicedesk of gratis relatiegeschenken als je op een beurs staat. Het is kortom een containerbegrip geworden. Dat het niet voor iedereen duidelijk is wat onder customer experience moet worden verstaan, zal voor een ander deel te maken hebben met de situatie dat veel mensen in organisaties werken waar de dingen op een vaste manier worden gedaan, omdat dit al lange tijd de gewoonte is. Er wordt dan, met andere woorden, niet bewust nagedacht over de customer experience die men zou willen bieden.

De drie factoren van customer experience

Wanneer in dit blog gesproken wordt van ‘customer experience’ gaat het over de relatie tussen de organisatie en de klant. Het weer en het groene gras van de buren komen niet aan de orde. Ik kies bewust voor de term ‘organisatie’, omdat customer experience net zo goed geldt voor non-profit organisaties, instellingen of overheden. Iedere organisatie die met klanten te maken heeft, biedt een customer experience, of deze klanten nu consumenten, cliënten, patiënten of burgers heten. Het maakt daarbij evenmin uit of de klanten consumenten zijn (B2C) of andere organisaties (B2B).

Bij customer experience denk ik niet direct aan een vastomlijnde definitie. Ik houd rekening met drie benaderingen, en vanuit deze drie invalshoeken sta ik met dit blog stil bij het onderwerp.

A.  Customer experience vanuit de klant

De eerste benadering is om het begrip breed te definiëren, als de optelsom van alle aspecten van (herhaalde) interacties van de klant met een organisatie of met diensten en producten. Hiermee wordt, naast de concrete producten en diensten, ook de geboden service bedoeld, evenals communicatie-uitingen als advertenties of een openbare toespraak van een CEO. Zelfs gebouwen en de inrichting daarvan vallen eronder. Het betreft hier nadrukkelijk de optelsom van de interacties met de klant.

B.  Customer experience vanuit de organisatie

De tweede invalshoek komt van James Allen, Frederick F. Reichheld en Barney Hamilton van Bain & Company en richt zich op customer experience bekeken door de bril van de organisatie. Zij noemen drie fasen (‘de drie D’s’) die bij het ontwikkelen van customer experience belangrijk zijn:

–  Design: het ontwerpen van het juiste aanbod en de juiste ervaring. Veel grote bedrijven leveren een ‘one-size-fits-all-product’, terwijl klanten heel verschillend van elkaar kunnen zijn.

–  Deliver: het doorvoeren van deze ideeën door het gehele bedrijf, daarop de aandacht concentreren en interne samenwerking stimuleren. Klanten kunnen vaak kiezen tussen verschillende bedrijven, en het is dus belangrijk om – op structurele basis –toegevoegde waarde te bieden, bijvoorbeeld in de vorm van extra service.

–  Develop: het ontwikkelen van mogelijkheden (kennis, vaardigheden, training, processen e.d.) om keer op keer aan de wensen van de klant te kunnen voldoen. Customer experience mag niet afhangen van een toevallige goede bui van een medewerker. Het principe moet bekend zijn bij iedere medewerker, en die moet daar ook op worden getraind zodat hij erop kan worden aangesproken. Het is een onderdeel dat voortdurende aandacht vraagt aangezien producten, diensten en customer experience doorlopend veranderen. Bij deze invalshoek wordt customer experience gezien door de ogen van de organisatie.

C.   De ontwikkeling van customer experience via feedback

De derde benadering van mij bij het definiëren van customer experience is het continue geven van feedbackmet als doel het zo nodig aanpassen en verbeteren van de customer experience. Zoals we verderop zullen zien, heeft customer experience veel te maken met wensen en behoeften van klanten. Deze kunnen veranderen, net als de markt of andere omstandigheden (denk aan technologische ontwikkelingen). Het is dus van essentieel belang om continu op de hoogte te blijven van de wensen en behoeften van potentiële klanten, van de veranderingen in de maatschappij en van technologische ontwikkelingen om in staat te zijn steeds de gewenste customer experience te kunnen leveren en deze, mocht dat nodig zijn, tijdig aan te passen.

Hier een filmpje dat de onderdelen aardig bij elkaar brengt:

Geplaatst in Geen categorie | Een reactie plaatsen